酒店质检部管理手册
前厅质检细则
1、员工工作效率不高、欠熟练。 扣2分
2、宾客进出店，礼仪未能及时拉门，或未问候及微笑。 扣2分
3、礼仪未及时引领客人至所需楼层。 扣1分
4、遇雨天未摆好伞架，备好伞具。 扣3分
5、传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误。 扣3分
6、行李寄存工作不规范。 扣1分
7、酒店介绍不规范。 扣1分
8、团队行李堆放不齐，影响大堂整洁性。 扣2分
9、操作不规范，造成客人行李、物品损坏。 扣4分
10、对骚扰电话控制不力。 扣1分
11、前台卫生状况欠佳，未及时管理。 扣3分
12、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：房间号、手机号等。 扣4分
13、未做好各类统计、报表工作。 扣1分
14、大堂区域员工状态不佳，未指出。 扣1分
15、客用报刊杂志管理不善。 扣1分
16、VIP接待程序不规范。 扣3分
17、客人投诉处理不及时、不恰当。 扣4分
18、未及时、正确答复客人问询。 扣3分
19、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐。 扣1分
20、宾客资料保存不善。 扣2分
21、验证不严，出现差错，治安检查出现问题。 扣2分
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22、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。 扣3分
23、双重售房。 扣20分
24、外宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。 扣3分
25、随意卖房，控制房态不准，造成差错。 扣40分
26、续住手续办理不及时。 扣5分
27、已接受的预订未预留。 扣4分
28、制卡失误，所制门卡无法开门。 扣3分
29、延误宾客订票。 扣3分
30、私自利用电脑上网、玩游戏。 扣5分
31、上班时间、工作岗位上接听私人手机；手机铃声响起。 扣3分
32、客人杂志、报纸管理不善。 扣1分
33、利用工作便利接打私人电话。 扣2分
34、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范。 扣1分
35、私自插入，偷听电话。 扣3分
36、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍。 扣5分
37、叫醒服务不及时准确。 扣3分
38、转错电话。 扣1分
39、饮用纯净水未及时更换，出现断水现象。 扣1分
40、未及时给大堂休息区客人上茶。 扣1分
41、私人物品放置前台区域。 扣2分
42、客人寄存物品丢失或数目不符。 扣5分
43、服务台及办公室物品杂乱，卫生差。 扣1分
44、对已签订的协议单位，打折不清楚。 扣3分
45、未及时补充和整理报纸架 扣1分
46、未及时整理宣传物品 扣1分
47、未按时分发报纸、宾客邮件 扣3分
