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酒店质检督导的工作程序与标准

[类别:人力资源部] [更新:05-02 11:32:17] [浏览:6484 次]

【检查督导】

1、 检查督导的依据

①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准;

②酒店各项规章制度(重点是《员工规范》);

③各部门工作程序及标准;

④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。

2、 检查督导的范围

①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等);

②服务及卫生质量;

③设备维护保养;

④安全、消防、节能。

【检查督导方法】

1、 常规检查形式

①每日抽查若干部门(选择一个侧重点);

②每周对各部门抽查一遍;

③检查后,填写当日《检查日报表》;

④每日质检情况在次日酒店晨会上通报。

2、专项检查形式

①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等,每日进行督导检查;

②专项检查后,写出专项检查记录。

3、 投诉及检查问题处理的方法

①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知大堂副理,大堂副理做好跟踪调查,并写出“案例分析”,在酒店晨会上通报;

②每周对一周质检情况,客人投诉及处理情况进行统计分析,以“一周质检通报”形式上报酒店领导;

③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计,做出“服务质量分析月报”,做到“有情况、有数据、有分析、有措施”;

④建立“质量督导检查专栏”,随时向员工通报情况。

【日常巡视检查程序】

1、 交接班

①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表;

②夜班值班人员于次日8:30向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。

2、 检查程序

①常规检查、专项检查,按每天侧重一个重点进行,每日抽查若干部门;

②每班做好检查记录,随时发现问题随时处理;

③检查分一线、二线部门,但重点不同;

④采取全日制检查巡视方法,每人、每日一表。

3、对有关问题的处理

①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题,现场纠正,并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见;

②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单;

③罚款单和过失单由员工本人签字。

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【对客人投诉的处理】

1、 接到客人投诉后

了解投诉全过程,做案例分析(包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见)。

2、 客人意见卡

每周收集整理一次,对客人意见进行分析归纳,在晨会上通报,厅要求责任部门限期改进。

【发质检通报程序】

1、 材料汇总

每周末将一周质检记录汇总分析,按存在问题、分类、分部门归纳,以表格的形式统计,连同问题分析写出“一周质检通报”。

2、 撰写通报并下发

①撰写质检通报,内容包括时间、部门、当事人、存在问题;

②以表格形式打印出来,经酒店领导审核无误后下发到各部门;

③各部门接到“通报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报人力资源部;

④由责任部门按问题、整改时间,落实到位,行政办进行复查。

3、奖惩报告

①每日根据检查结果,对违纪人员视情况轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分,注明奖罚金额及原因;

②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导;

③对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店领导审批后,按酒店规定进行奖励。

【量化考核工作】

1、 材料汇总

①根据每日检查记录表和每周质检通报,每月底汇总分析;

②将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。

2、 量化考核

①填写量化考核表,如“每日按部位,分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况,根据报修程序和到位时间规定,考核编制人员的速度与效率等,各项指标以及各部门得分体现;

②考核表交人力资源部,与各部门经济效益直接挂钩。


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