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酒店质检查扣分标准

[类别:人力资源部] [更新:05-02 11:23:39] [浏览:6925 次]

质 检 扣 分 标 准 检查项目 分项描述 扣分 仪容  仪表  (20分) 工服 必须按酒店标准,着装干净整齐,皮鞋干净、光亮,并佩带名牌,非工作需要,不能将制服穿出店外。 2 头发 男员工头发梳理整齐,侧不盖耳,后不盖领,不可蓄胡须及蓄鬓角;女员工的过肩长发须用黑色发夹将头发盘起,除非是为了配合餐厅主题,酒店不提倡在头发长度,形式及颜色上搞极端突出,只允许佩戴黑色发夹。 2 鞋袜 保证工鞋干净、无破损;女员工着肉色连裤袜,男员工着黑色袜子。 2 饰品 厨和餐饮部的员工不许佩戴任何首饰。其他部门员工只限于佩戴结婚或订婚戒指及简单平实耳钉,单耳只许佩戴单只耳钉。男员工不允许佩戴耳钉。 2 名牌 姓名清楚,无污渍,佩戴在左胸指定位置,不能歪斜。未戴扣3分,不清或佩戴不规范扣1分。 3 面容 男员工保持面部清洁,每天剃须;女员工化淡妆(包括描眉、涂口红)。 2 手指 指甲须剪短,修剪整齐。厨房、管事和餐饮部员工不许涂指甲油,其他部门的员工只允许涂无色透明指甲油且须将指甲全部涂抹均匀。 2 《员工职业化形象日检查表》填写情况 1.受检时不能提供近三天的检查表的,视为未做班前检查,扣4分。 4 2.要求逐项填写,内容完整,检查人有签名。  2 电话   接听       (15分) 1.电话在3声内接起?如超过3声有无道歉语?未在三声内接卢扣2分,接听后无致歉语再扣2分。 4 2.接听有无问候语? 2 3.有无自报家门? 3 4.在接听电话过程中是否使用礼貌用语? 2 5.有无告别语? 3 6.是否等对方先挂电话才轻轻挂掉? 2 礼貌   礼节 (20分) 1.对客问候是否掌握“3、2、1”原则? 2 2.遇到客人是否微笑并主动问好? 2 3.遇到酒店管理人员或碰到其他员工是否有问候? 2 4.工作时间是否使用用普通话? 4 5.是否掌握基本的基本服务手势(指示、引宾、指路)? 4 6.对客服务中是否正确使用本岗位所要求的服务用语? 3 行为   规范 (20分) 站姿、坐态符 站姿、坐态符合要求。                                                  (1)站姿:站立端正,不得抱胸。
(2)坐态:不得有以下行为
①在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;
②坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
③将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
④趴在工作台上。 3 物与接物的规范要求 1.递送物品给客人或上级,应使用双手递呈,并符合相应服务要求。 3 2.收、递物品是否使用相应的礼貌用语? 2 行走路线 1.上下班是否按按部门规定的路线行走? 4 2.在岗位工作期间,是否走迂回线? 2 3.不得有在公共场所大声喧哗或干扰他人的行为 3 4.在岗时是否有不符合所在部门行为规范的情形? 4 岗位  卫生 (15分) 1.台面是否整洁? 3 2.物品是否摆放整齐? 3 3.地面是否干净 3 4.设施设备是否无尘? 3 5.是否有卫生轮值人员或部门卫生责任分解? 3 劳动  纪律  (10分) 1.当班员工时是否有与岗位不相称的行为? 3 2.是否有串岗或脱岗现象? 3 3.员工是否按时签到或签退? 4 100分   100分   备注: 一、处罚原则:在质检过程中只对部门直接管理人员作出处罚。 二、具体方式: 1、以月为单位进行统计;2、部门在每月的质检中累计达到三次以上不合格的,对部门开始实行扣分;对于月累计扣分达20分的部门,扣除部门责任人考核工资的5%。3、对月累计扣分达30分至40分的部门,扣除部门责任人考核工资的10%。如第二个月仍无明显改善,则予加倍重罚。三、每月根据质检结果,形成考核单,报总经室批准,由人力资源部门进行考核。
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