目的OBJECTIVE：
为了督查各部门的服务质量，提高酒店在同行业的竞争优势，国际酒店成立质检小组。
执行程序PROCEDURES：
【检查督导】
1、 检查督导的依据
①《集团员工手册》；
②《员工行为礼仪手册》；
③《意外事故防范处理手册》
④《日常操作提示手册》；
⑤；卫生品牌检查20090808标准；
⑥》各部门、各岗位的规章制度、工作程序；
2、 检查督导的范围
①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；
②服务及卫生质量；③设备维护保养；④安全、消防、节能。
集团质检小组组长：人力资源总监；副组长兼秘书：考核质检主管。
成员：后勤总监/经理、财务总监、驻店经理、营销总监、娱乐总监、餐饮总监。
质检部门权限：检查期间代表集团总经理全权处理有关的质量问题，直接对集团总经理负责。
【检查督导方法】
1、 常规检查形式
①专人巡查 ：每周由考核质检培训部不定时，对集团的各部所有岗位进行巡视抽查。
②部门自查：各部门当值质检人员每日对本部门进行自查，并每周三下午17：00前上报集团人事考核质检部。
③突击检查 ：根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检组长临时安排人员对某个部或岗位进行突击检查。
④半月查：由质检小组组长在每半月带领质检选定的四位小组成员对集团内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。
⑤月检 ：由质检小组组织并邀请集团总经理、运营总监对集团内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。
2、 专项检查形式
①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等；
②专项检查后，写出专项检查记录。
3、 投诉及检查问题处理的方法
①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人事考核质检部，各部的保安部做好跟踪调查，直接向集团总经理汇报并在每周工作会议上通报，并由行政部写出“案例分析”作为集团培训课件；
②人事考核质检部每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报董事局与集团总经理办公室；
③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有地点、有时间、有人物、有跟进、有数据、有分析、有措施”；
④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。
【日常巡视检查程序】
1、 由部门交接班进行
①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表；
②当日值班经理和可以将检查情况填于当值记录本。
2、 各部管理人员或集团指定质检人员对有关问题的处理
①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；
②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单；
③罚款单和过失单由员工本人签字，员工拒签仍然有效。
www.liushuye.com
【对客人投诉的处理】
1、 接到客人投诉后
了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。
2、 客人意见卡
每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在工作会议上通报，要求责任部门限期改进。
【发质检通报程序】
1、 材料汇总
每周三下午17：00前将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。
2、 撰写通报并下发
①撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；
②以文字形式打印出来，经考核质检小组组长审核无误后下发到各部门；
③各部门接到“通报”后在规定时间按《集团员工手册或部门的管理规定》将处理结果及整改措施上报人力资源部；
④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，质检小组成员进行复查。
3、 奖惩报告
①每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按集团公司的奖惩条例规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因；
②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报集团各级领导；
③对评选为“优秀员工”称号的经公司领导审批后，按公司规定进行奖励。
【量化考核工作】
1、 材料汇总
①根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；
②将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。
2、 量化考核
①填写量化考核表，如“每日按部位，分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现；
②考核表交人力资源部，与各部门经济效益直接挂钩。
