王总是我的一位朋友，上周末在一起喝茶时跟我聊到这件事。我在家电行业从事市场营销www.liushuye.com工作四年多，作为一名营销人员，这件事的经过让我感触很深。再回顾一下整个事件的全过程，分析一下：
1、MD客服的态度在骂那句“你有病”之前一直“很好”——礼貌用语很多。但礼貌用语都用在将事情推、拖的方面。搞不懂的是不管维修还是送货，她总是说“明天”。
2、维修师傅不管其维修水平怎么样，单从他自己骑着自行车过来把坏的饮水机拉回MD售后部，这种行为和态度是值得肯定的和令人钦佩的，正因为此王总也没追究他因维修失误烧坏电源插座及影响公司上班的事。并且可以肯定的说他的态度是MD公司客服和他们的售后经理比不了的。
www.liushuye.com3、正因为客服在处理整个事件过程中一再的推、拖，因此在经过近半个月将机器修好后王总决定要刁难一下她——要她上门来收钱！王总当时的想法很明确：那就是她也必需在三番五次的打电话、上门后再付维修费。并且王总觉得当自己作为消费者在买MD饮水机付款之前是上帝。而当钱付完了，现在机器出问题了要她们解决问题时，上帝就成了孙子。刁难她们也无非想再一次找点当上帝的感觉。
4、MD售后经理叶小姐打电话给王总时称其为贺先生，这说明MD的客服人员在受理消费者问题时做到了将电话内容及时记录，这也说明像MD这样的大品牌在客服人员的工作内容上有一套规范、严格的服务流程。并且客服人员都有受过岗前的培训，在工作当中严格的遵守公司的规定，还可以肯定的是她们的工作流程是纳入到考核当中的。
5、MD客服包括她们的售后经理自始至终都没有意识到是她们的客服在前面受理问题的过程中一再的推拖造成客户的不满！客服骂那句话只是在不恰当的时候再火上加油，将矛盾激化了，但并不是核心的原因。
MD公司一个这么大的品牌，为什么会在售后服务的一些细节方面做的不理想呢？是什么原因造成客服人员在处理问题时一再的推、拖呢？我觉得应该是制度造成的，因为像MD这样的大品牌，售后方面少不了专业的培训，包括售后技巧、售后流程。正因为他们的制度、流程太“规范”所以就造成上有政策、下有对策的现象——有经验的客服人员与公司制度上的博弈。客服人员在处理问题时一再的推、拖，是因为她在找一种令自己风险／代价最低的解决问题的方案。她的立场首先是站在自己方面，并没有站在客户方面。比如像MD规定的24小时上门维修，客服为什么在不问自己内部维修人员行程安排的情况下就“礼貌”的拖到“明天”呢？因为明天给的时间范围大，而如果说当天万一安排不过来，在第二天的24小时前又做不到的话遭到投诉按公司的“规定”她要受处罚，因此“有经验”的客服人员在受理消费者售后问题时为了将自己处理问题的风险降到最低，在接电话（一般时间在上午10点左右过后）后就会尽量的拖到“明天”。
那么作为企业在自己售后方面应该怎么样做的更完善呢？从事营销工作多年，曾经也对代理商的售后方面如服务技巧、售后流程做过一些培训，当然水平肯定是比不过MD公司的。而像MD这样的大品牌也会在售后方面出现此类问题，那是企业的培训做的不够吗？不是！是企业的培训没有站在消费者的立场进行，消费者的素质在一天天的提高，需求也在讲究效率的今日变得更实在、更具体！面对越来越挑剔的消费者，要想“征服”他们的心，企业就应该站在消费者的立场上转变观念与态度：
1、电话礼仪不等于电话技巧：
很多的公司经常会对售后相关人员进行“电话技巧培训”，但是主题却搞错了，他们培训的只是电话礼仪，因此消费者在打电话的过程中听到最多的话语就是：对不起、很抱歉、实在不好意思、让您久等了、我帮您反映一下……应该承认，这比前几年要好多了。但我觉得当一个消费者反复的听到这些礼貌用语时，企业的售后是做的不尽职的。我就曾遇到过一个客服人员，在她一再的向我解释及用了N多个礼貌用语后得不到我要的结果，于是我对她说：“你把你们维修人员的直线给我，我直接找他吧。”那位客服还回答：“实在不好意思，我查一下维修的电话……”
电话技巧是建立在电话礼仪的基础上用恰当的方式解决客户的问题、降低客户的抱怨。某AV品牌的培训主管讲过一个亲身经历的案例：公司新款的DVD遥控器上加了个“屏显”按键，此按键的功能是可以直接切换电视视频格式而不需要进入设定菜单里面进行设置的。但由于部分促销员在卖机器时未过多的强调该卖点，因此售后经常接到消费者的电话。“喂！你们的DVD怎么搞的，昨天还播放的好好的，今天突然没图像了，怎么质量这么差啊？”
www.liushuye.com客服A：“请问有声音吗？”“有。”客服A：“那你按一下遥控器上的“屏显”键！”“哦，好了，怎么这样的啊？”客服A：“可能是你不小心按错了！”“怎么遥控器做的这么复杂，功能搞的这么麻烦啊？……”(真的是麻烦吗？只不过他要面子罢了！)
客服B：“请问有声音吗？”“有。”客服B：“那你按一下遥控器上的“屏显”键！”“哦，好了，怎么这样的啊？”客服B：“有可能是小孩淘气按了那个键或放置遥控器的时候不小心碰到那个按键了，很简单的，再按一次就可以了，这个功能是方便切换视频输出时使用的，有这个按键就不用进入设定菜单那么麻烦了！”“既然是这么方便的功能你们促销员卖机器的时候应该介绍一下嘛！好用的东西就要多宣传嘛……”
客服A和B都有礼貌，但解决同一个问题的结果却大不一样。其实技巧不是靠那些“电话技巧案例培训”能短时间掌握的，因为有些书本上的“案例”是讲师自己设定好的一个情景，那个流程和结果也只是按照讲师的要求进展！客服人员真正处理消费者问题时面对脾气暴躁的、阴阳怪气的、表达能力特别差的等不同类型的客户时，她会发现案例中讲到的那些招数没几招能派上用场。很多时候一个精彩的案例只能活跃课堂，却很难从根本上解决实际的问题。技巧能否掌握关键在于客服是否心细，能否在谈话中间捕捉到客户的心理，再灵活运用一些恰当的恭维、话题转换等方式与客户交流就OK了。这首先就要求客服人员必需具备一定的素质。但是，现在大部分的企业在售后方面特别是人才方面的投入很难与营销、技术等部门相提并论，这在一定程度上也影响了服务的质量，特别是那些已经有良好口碑的一线品牌。
2、服务流程不等于工作流程，更不是售后规章制度：
小公司售后方面做的不好往往是因为没有一套规范的服务流程，随机性比较大，加上客服人员素质水平的差别影响服务质量。而一些大品牌在售后方面出现消费者的不满往往又是由于其服务流程过于“规范”！流程太规范反而使得有经验的客服人员服务流于形式、“照章办事”；为了让自己少“犯规”难免在服务当中用尽心思研究公司的规章制度。一些大品牌、大企业往往迷信于服务流程，认为将客服人员的行为准则要求到位了，有一套完善的、规范的服务流程就能解决所有的售后问题。但这些大品牌往往都过于追求“完美”，将客服人员的整个工作流程当作是面对消费者的服务流程。很多的大企业会在客服人员接待的环节上如首次电话受理中进行详细的问题记录、维修人员受理完后要提交相应的报表、客服或维修人员处理完问题后要求消费者对其工作进行评价……可是流程当中的大部分询问和记录对于消费者来说并不能为他提供实际的服务。如接电话的客服对消费者提了一大堆产品故障状况等问题，可是自己又不能解决，甚至有些接电话的客服对自己产品功能操作上的问题都解释不清楚，只有将记录的情况转交给维修人员，于是维修人员还得向消费者询问一大堆同样的问题！不可否认，一些大品牌在这些方面追求完美实际上也是对消费者的负责。但作为企业有一点必需弄明白：做那些记录和报表、那些评价和打分的目的是什么？花那么多精力做的记录，写的报表，有没有专人进行过统计和分析？分析的结果有没有为以后的产品改进、服务完善提供帮助？实际上大部分的企业都没有做过合理、有效的数据分析，那些记录和报表也只是客服人员工作当中的一道程序而以。客服人员只不过为了做记录而记录，为了完成报表而进行不必要的询问。因此为了完成这些记录、报表所进行的对消费者的询问反而成了消费者的一种负担，做的次数多了就让人觉得作秀的成份多。因此我们总能看到一些企业的客服或维修人员服务完毕后死磨硬缠的要求消费者为其工作做个评价（打个分）或填个表什么的。
