还有一部分“学习型”的企业模仿行业中一线品牌的做法，也对售后的环节上制定了一整套“服务流程”，但他们却将售后服务规章制度与服务流程混淆了，将售后服务规章制度当做了客服人员的服务流程；将准时上下班、穿工作服、不得与顾客发生冲突……做为指导客服人员的服务流程。因此，那些自身平台还达不到将服务规范化、程序化的企业，当他们制定出一套“服务流程”后，客服人员往往都是各尽其职、兢兢业业，当出现工作交接的时候，能将责任划清就尽量的与同事划清界线。
售后服务流程的设置应以方便消费者为导向，不管将其制定的有多详细、规范，一般也就包含三个方面：接待——受理——处理结果。在提供给消费者好的结果的前提下，接待、受理等环节中能避免让消费者少打个电话就少打个电话；能让消费者少接触个客服人员就少接触个……“一切从简”！
3、态度决定一切：
几年前中央二台生活栏目做过一期“家电售后服务消费者满意十大品牌”的调查。当时通过问卷调查收集了消费者对售后服务不满的十大抱怨：“1、购买产品时对售后服务内容不知情、2、态度不好、3、技术水平不高、4、服务期间不能提供备用设备、5、上门不及时、6、网点少、7、服务网点不固定、8、电话不容易打通、9、收费无标准/不合理、10、服务周期长。
”主持人对入选的十大品牌中的诺基亚、康佳、步步高、容声四个企业的老总进行了现场“采访”，要四位老总在十个抱怨中选一个各自认为最急需解决的抱怨！诺基亚选了“服务周期长”、康佳选了“技术水平不高”、步步高选了“态度不好”、容声选了“上门不及时”。结果“态度不好”急需解决获得了现场观众最高的呼应。前几年，一些在售后服务态度方面率先加以改进的企业都在市场上获得了好的口碑，主打服务牌的企业也较竞争对手更有市场竞争力。但消费者对态度的理解与要求是与时俱进的：五、六年前消费者要求企业的态度是彬彬有礼；而现在消费者要求的态度就是客服主动、快速的解决问题——要求的是实实在在的态度与服务！而大部分的企业在对消费者服务态度方面还是老一套——笑露八齿、彬彬有礼。因此，现在我们经常能够看到的一个场景就是：在某品牌的售后服务部，消费者缺乏耐心后对客服人员破口大骂，而客服还是一个劲的对不起、不好意思……所以，面对日益“挑剔”的消费者，企业在售后态度方面也得与时俱进，应该在彬彬有礼的基础上更主动、更快速的解决消费者的问题。
4、要主动的解决问题，而不是解释问题：
当消费者使用产品出现质量问题后找到企业的售后部门，他的需求是解决问题，要的是结果。但大部分的客服人员处理这些问题时在询问、解释上费的功夫太多，有些询问甚至有点画蛇添足。如一同事购买了某品牌商用专业笔记本电脑，用了不久硬盘出现问题，于是打电话给售后，对方客服问：“操作系统之前有没出现不正常的现象？……近段时间电脑有没有遭受过重物挤压？……”同事马上反问道：“你们的电脑不是可以抗压100公斤吗？”还有一些处理售后问题中解释纯粹是多余，因为消费者在产品出现质量问题时他要的就是尽快修好产品，解决自己工作或生活上的不便，他要的是结果，至于怎么修好的，该怎么修，配件是如何更换的他没兴趣知道。
在解决消费者问题时应该主动，主动就应该在态度和行动上积极。如前文中提到的在坏机拉回MD售后维修要再买一台便宜的机器先应付几天的情况下，MD客服如果能主动的回答：“按公司规定上午8：30之前（此时间规定本身就是有问题的！）打电话才当天送货上门的，但因为你们这台坏机的维修耽误了这么久，给你们造成不便，我们想办法安排今天给你们送一台新机过去吧！”这样的话什么问题都解决了，之前的推、拖造成对方的不满也将抵消掉。其实解决问题主不主动也只是在一些小细节上，关键在于客服人员怎么灵活运用、把握时机。
www.liushuye.com主动解决问题还体现在处理问题不能“踢皮球”：我之前在AV行业G公司任职时营销系统内部人员在解决代理商问题时就经常出现这种现象——代理商出现如产品质量问题来电话“找麻烦”时：甲说去找乙，这事他负责；乙说去找丙，这事他了解；丙说去找丁，这事好像是他管的；丁说我做不了主，还是找我们的领导甲吧……因此每年G公司在全国代理商会议上老板讲完公司战略后希望代理商发言响应时，代理商却偏偏在“服务”——老板自诩为公司值得“骄傲”的环节上挑毛病。本来应该讨论战略、战术的会议变成了“投诉、抗议、发泄”的会议，老板在会议上还得临时客串一下公司“售后经理”。
很多人喜欢将售后服务方面的工作形容成“擦屁股”，不可否认，售后服务很多时候确实是一件吃力不讨好的工作。但同时我们也应该认识到：作为一个知名品牌、一个喊着“战略”口号想创品牌的企业，如果连屁股都擦不干净，那还谈什么“品牌”？还谈什么树立品牌形象？
