乔春洋：企业外部公关
（一）企业与顾客的关系
顾客就是消费者，是企业物质产品、精神产品及劳务的购买者和使用者。在市场经济条件下，顾客的消费活动是企业从事生产经营活动的前提条件。市场经济水平越高，消费者在市场中的主体地位和对企业的决定作用就越突出。消费者的消费能力和偏好，以及对待企业和产品的态度，很大程度上决定着企业的“生死存亡”。可以毫不夸张地说，消费者主宰着每一个企业的命运。
英国企业家托洛·沃特林在其《管理艺术论》一书中写道：“要树立顾客至上的观点，花时间了解他们的需要，建立与他们联系的桥梁。在一个市场经济社会里，顾客和潜在顾客是一个公司成功的关键，你的顾客是你最有价值的财产，要尊重他们。”日本企业家浅野喜起在其《经营心得》中告诫说：“无论什么时候，无论企业规模有多大，都不应该忘记客户，即使已经门庭若市了，也不应忘记自己的饭碗是顾客给的，企业应树立起时刻牢记创业之初的决心以及必要时即使牺牲经济利益也不能置顾客于不顾的严格的社风。”
一次，英国航空公司（以下称“英航” ）一架波音747客机（008号班机）准备从伦敦飞往东京，因故障迟飞20个小时。为了不使在东京等候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英航及时安排190名乘客换乘其他公司的班机飞往伦敦。但其中一位叫大竹秀子的日本老太太说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘008号班机。本来公司准备为008号班机安排新的飞行任务，但当公司领导了解到这一情况后，果断地作出了008号班机抵达东京后再飞回伦敦的决定。有人估计，这次只有一名乘客的国际航班使英航至少损失10万美元。表面看来。这的确是个不小的损失。但从深层来理解的话，英航得到的比失去的要多得多。因为英航这种一切为顾客服务的做法在广大顾客心目中树起了一个金钱难买的良好的品牌形象。
一家企业，如果顾客越来越少，或者无人问津，最终只有倒闭。因此，企业要竭尽全力同顾客搞好关系。那么，企业如何和顾客搞好关系呢？
1、了解顾客的心理和需求
企业要想和顾客建立良好的关系，首先要了解他们的心理和需求，然后投其所好。谁能把握住顾客的心理和需求，谁就能在市场竞争中占据主动地位，取得竞争的最后胜利。所以，企业要承认“顾客是企业的衣食父母”的观点，树立“顾客永远是对的”的思想，根据顾客的消费需求和偏好开发产品，组织好生产经营。
2、向顾客提供优质产品
向顾客提供优质产品，是企业和顾客搞好关系的关键。企业生产的产品要能够让顾客放心购买，大胆使用。企业只有始终不渝地执行对消费者的质量保证，才能受到用户欢迎，赢得用户信赖。
3、向顾客提供完善的服务
向顾客提供完善的服务，是同顾客建立良好关系的必不可少的重要环节。
美国的卡特匹勒公司是世界上最大的基建和矿山设备制造商，同时在农业机械和重型运输机械领域也占有相当地位。该公司在保证出厂产品件件品质优良的基础上非常重视售后服务，在世界许多地方设立了零配件中心和维修站。据说，无论在世界哪个角落，凡接到用户电话后24小时内，他们都能将零配件送到工地。如果需要的话该公司技术人员也可以同时赶到。如果不能在24小时内抵达工地，公司将免收所有维修费。为了保证做到这一点，公司专门为本国的93家经销商和海外的137家经销商设立了一个配件中心，并在10个国家设有配件仓库，每个仓库负责一个特定区域的零配件供应。在这些仓库里，经常保持有20万种左右可供两个月使用的零配件存货。有时为了把价值50美元的零件送到边远地区，用直升机的运费就达1000~2000美元，但他们认为这样做值得。公司最高领导层还规定了“三首先”原则：每个季度首先检查维修情况，然后才检查生产情况；首先检查配件生产情况，然后才检查整车生产情况；在生产中首先安排配件生产，以保证维修所需。
卡特匹勒公司不仅重视售后服务，对售前服务也极为重视，如主动向用户提供样本、商品目录、实物样品、价格表、说明书等，还举办现场展示会和操作表演。
正是由于卡特匹勒公司能提供高质量的产品和服务，所以虽然其产品价格高出其他同类产品5%~10%，但许多用户仍然愿意购买其产品。其建筑机械的销售额常常超过世界总销售额的一半。
4、尊重顾客权利，保护顾客利益
“顾客就是上帝”。顾客之所以是“上帝”，就是因为顾客有以下权利：第一，有权拒绝购买自己不喜欢的产品；第二，有权挑选商品的规格、式样、种类、颜色；第三，有权了解产品制造、使用和维修方面的知识和信息；第四，有权对商品的质量、性能、款式、价格提出自己的意见和建议；第五，有权就产品质量、服务质量、价格等方面的问题向消费者协会或其他有关机构投诉；第六，当受到损失时，有权要求得到赔偿。
5、妥善处理与顾客的纠纷
顾客自身利益受到损害，或者情绪不佳，或者故意挑衅时，会和企业发生纠纷。当纠纷发生时，无论普通职工还是领导，或者是公关人员，都应本着“顾客永远是对的”的原则处理纠纷，这是妥善处理纠纷的一把金钥匙。对企业来说，和顾客的各种纠纷会常有发生，企业要想与顾客建立良好的关系，妥善处理纠纷是必不可少的。
（二） 企业与合作伙伴的关系
企业最主要的合作伙伴是供应商和经销商。
1、企业和供应商的关系
供应商是指向企业提供生产经营要素的单位或个人，这些要素主要包括能源、原材料、技术、设备、零部件、劳务服务等。其中又以能源和原材料最为重要，能源之于企业犹如血液之于人，原材料则是企业的“粮草”。企业与供应商搞好关系应着眼于4个方面：第一，让供应商了解企业的生产程序和生产能力，使之清楚地知道企业需要产品或原材料的期限、质量和数量；第二，向供应商提供企业的经营计划和经营策略，使供应商了解企业的经营目标；第三，企业与供应商要明确双方的责任，并分别向对方负责，使双方明确共同的利益所在，并为此而团结一致，共同努力；第四，企业与供应商要签订有关合同或协议，拟定具体的合作方式、定价方法、检查验收方式、结算方式及解决发生争端的方式，并严格按合同办事。
2、企业和经销商的关系
企业和经销商是一对相互依存的天然合作伙伴。经销商要靠企业提供货源，而企业只有经过经销商的推销才能使产品走进千家万户，到达消费者手中，最终实现企业的利润目标。企业的利益虽然取决于广大消费者，但却受着经销商的影响和制约。因此，企业要同经销商结成全天候的伙伴关系，对每一位经销商要热情相待，提供方便，为经销商解除后顾之忧。不能以自我为中心，态度傲慢，也不能在产销淡季热情而产销旺季冷淡，对大商家热情而对小商家冷淡。只有这样，企业才会在经销商中树立良好形象，赢得商家的信任。
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