酒店房务中心工作标准提要：收发钥匙1）从房务中心领用钥匙时，必须详细填写领用时间、钥匙号码、领用数量、领用人
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1、传递信息
（1）用礼貌、清晰的中英文接听客人电话并做好记录，及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息；
（2）若有听不懂的电话，应请客人稍候，并速派服务员去房间询问
（3）对客人提出的要求，要准确、及时用电话通知楼层并不断督促，直至办妥；
（4）若电话繁忙，可呼叫领班转告服务员完成；
（5）每日下午3时、晚上0时，按楼层查房报告核对并修正电脑内的客房使用状况资料，确保其准确性；
（6）记下亟待出租尚未打扫的房间以便提醒并督促；
（7）督促楼层服务员及时打扫当日的走客房间；
（8）将当日的VIP房、维修房及其他客情电脑资料整理报经理和总监；（9）熟悉客情，记清当日进、离店的团队的接待要求和规格；
（9）若有VIP进房，应通知有关人员做好准备工作并督促迅速完成；（11）及时通知工程部各楼层的维修项目，并做好记录，开好维修单；
（10）对各有关方面来的通知、报表要及时整理，有不明之处要立即核实，并通知有关人员。
2、收发钥匙
（1）从房务中心领用钥匙时，必须详细填写领用时间、钥匙号码、领用数量、领用人；
（2）钥匙归还时，必须填写钥匙使用说明、归还时间、归还人，并核实、验收钥匙；
（3）房务中心人员发放和收回钥匙均应签名。
3、客房服务用品的领用和收回
（1）每天根据开房数量到仓库领取备品备用，并做好记录；
（2）每天按房数，将布草车备齐物品，并让管家员清点，签字。品并由楼层签收；
（3）如有特殊情况，可随时到布草房领取物品，但需做好记录；
（4）每月底配合财务部、采购部对仓库进行盘点；
（5）以下物品需以旧换新，如家具蜡、机油、擦铜油、玻璃清洁剂、板刷、拖把、扫帚、橡胶手套等；
（6）月底根据各物品的单价算出各楼层全月物消耗的总金额；
4、借用物品
（1）借用物品：吹风机、变压器、熨斗、熨斗板、加热器、接线板、万能插头、花瓶、婴儿床、床板、热水袋、电脑连接线、指甲刀、尺、剪刀、钉书器、涂改液、胶水、胶带、橡皮、复写纸；
（2）借用时间：客人用完即返回。
5、借出物品
（1）接到客人借用物品通知后，迅速填写好《借用物品单》；
（2）将《借用物品单》和所借物品一同放入托盘并送到房间(标准5分钟)；
（3）请客人在《借用物品单》上签字后，一联交给客人，一联留存送回房务中心；
（4）做好记录和交接，及时收回；
（5）在借用物品时，要根据所借物品的性能认真进行检查，保证所借物品运转正常，对一些特殊物品要向客人介绍使用方法和性能。
6、收取物品
（1）从房间收取客人借用物品时，应在借用物品单一联接收人处签收，以证明客人确已归还；
（2）应认真记录客人所借的物品，如有损坏或丢失应在登记本上记录清楚原因；当客人将借用物带走及损坏时，房务中心文员应与前台收银处联系，向客人索赔；
7、遗留物品
（1）发现有客人贵重遗留物品，管家员应立即打电话通知房务中心；若是散客，房务中心应立即与前台联系设法找到客人；若是团队客人，房务中心与营销部联系，若是找不到失主，管家员应立即把遗留物品送交房务中心；
（2）客人遗留的一般物品，送交房务中心后，由文员填写《客人遗留物品单》，清楚地填写此物品的房号、位置、名称、数量、规格、质地、颜色、形状、成色、拾物的日期及拾物者姓名，做好登记；
（3）钱币及贵重物品在房务中心登记后，管家部经理进行签字确认，然后交房务中心保管；
（4）一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的后面写上当日日期，存遗留物品存放处；
（5）失主认领遗留物品，要验明来人的证件，由认领人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，领取贵重物品需留下领取人身份证的复印件，并通知大堂经理到现场监督、签字以备核查；
（6）若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人来取的时间；若客人不立即来取，则帮助客人保存并做好交班，直到客人来取为止；
（7）若认领遗留物品的客人在前台等候，则将遗留物品送至前台；
（8）若客人遗留物品经多方面寻找仍无下落的，应立即向经理汇报。
