酒店房务部客房主管工作标准(五)提要:部门内部管理工作:1)组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等
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一、范围
本标准规定了房务部客房主管的职责、权限、及工作内容与要求及考核。
本标准适用于房务部客房主管主管的工作范围。
二、职责与权限
协助房务部经理检查和控制客房的日常工作,督导员工为客人提供高效优质的服务。
三、工作内容与要求
1.接受上级领导:
(1)参加酒店组织的会议;
(2)汇报部门工作;
(3)完成上级交办的其它任务;
(4)接受上级的检查与评估
2.部门内部管理工作:
(1)组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等;
(2)制定部门工作计划;
(3)主持部门每日工作例会;
(4)组织召开部门专题会及月总结大会;
(5)每月总结酒店各职能部门对本部门的检查处罚情况,分析原因,落实解决措施;
(6)审核部门报表、请示和报告等;
(7)完成酒店规定的查房;
(8)物资管理;
(9)成本控制;
(10)与各主管签定目标责任书,落实本部门目标责任;
(11)审核主管的各项计划,并督导检查落实情况;
(12)对主管进行培训,提高其业务能力和管理能力;
(13)对主管的工作质量进行督导检查,并作出评估;
(14)组织部门人员的培训及按计划学习;
(15)直接督导部门员工的服务态度及工作质量;
(16)根据营业情况调派相关人员;
(17)部门合理化建议整理上报及落实;
(18)主持部门内部沟通会;
(19)处理下级上报的问题;
(20)组织部门的评优活动;
(21)组织部门创新活动;
(22)处理突发事件。
3.协作其它部门:
(1)配合市场市场营销部及前厅部的客房销售工作;
(2)配合前厅部、市场营销部及总经理办公室安排重大活动及vip客人的接待工作;
(3)与前厅部、市场营销部协作,落实客人提出的意见和建议;
(4)与总务部协作,确保本部门布草洗涤质量及周转情况;
(5)与总务部协作,做好关心员工生活工作;
(6)与工程部协作进行客房维护工作;
(7)将本部门住客特殊信息及时反馈给相关部门,以便做好跟踪服务;
(8)协助保安部作好安全防范及跟踪落实工作;
(9)协作人力资源部做好人事培训工作;
(10)协作企业文化部落实本部门的企业文化学习;
(11)协调处理部门之间的纠纷;
(12)配合质量管理部、稽查部的质量检查;
(13)协调外部门对客房部提出的其它工作要求。
4.对客服务管理:
(1)掌握预定情况和当天客情;
(2)负责vip及重要团体会议的迎送工作;
(3)督导vip客人的住宿接待,保证提供优质的个性化服务;
(4)每天对vip及长包房进行检查督导工作;
(5)定期拜访长包房客人;
(6)及时答复客人提出的意见及建议;
(7)落实客人遗留贵重物品的处理;
(8)处理客人对本部门的投诉;
(9)处理其它涉及客人的突发事件。
5.自我管理:
(1)根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划,并报部门经理审定;
(2)按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训;
(3)参加相关资格认证考试;
(4)完成个人“创新”、“用心做事”、“每天为员工办一件实事”的指标;