酒店礼仪规范--服务特色篇提要：热情服务是指一种道德情操和道德行为，是酒店从业人员高尚道德在职业活动中的体现。具体表现为面带微笑、热情亲切
方案酒店礼仪规范--服务特色篇
3．1如何理解"礼貌、热情、规范、周到"的服务宗旨？
3．1．1什么是礼貌服务？
礼貌服务是指酒店从业人员出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼节、礼貌、礼仪，讲究仪表、仪容、仪态，执行规范的操作流程，是主动、热情、周到的服务的外在表现。
3．1．2什么是热情服务？
热情服务是指一种道德情操和道德行为，是酒店从业人员高尚道德在职业活动中的体现。具体表现为面带微笑、热情亲切、发自内心地、满腔热情地面对每一位宾客，积极主动为客人提供服、解决问题，让客人感受关注，有"宾至如归"的感觉。
3．1．3什么是规范服务？
规范服务是指从客人的需求出发，制订工作标准和流程，目的是让更多的客人感到满意。具体体现为设施用品、操作流程和言行举止都按照标准化的要求加以规范和执行。
3．1．4什么是周到服务？
周到服务是指在服务内容上和项目上，想得细致入微，想客人所想，急客人所急，突出个性化，提供更为灵活、具体和细致的服务。
3．2如何实现"三个主动"的服务特色？
我们需要有主动服务的意识。主动服务意味着服务在客人开口之前，意味着要具备更强的职业精神和更多的情感投入。
结合我们饭店的自身特色，着重强调主动问好、主动解答、主动指路这三个方面，但请您注意，主动服务的范畴远远不至这三个方面，而是涵盖了服务的各个环节和全部过程。
3．2．1主动问好
3．2．1．1为什么要做到"主动问好"？
主动问好是酒店服务的基本礼仪要求。
主动向客人微笑问候，打招呼，是建立良好宾客关系的第一步，是我们为客人提供优质服务的第一步。
3．2．1．2如何做好"主动问好"？
1）首先请您面带微笑地主动打招呼。
2）请使用正确而恰当的称谓来称呼客人，让客人有被尊重的感觉。
3）请注意要精神饱满、真诚自然。
4）请注意保持语言语调适中悦耳。
5）请不要忘记经常使用礼貌用语。
6）有些客人会对我们的主动问好视而不见，请不要在意。
7）请结合得体大方的形体语言。
8）接听电话时同样注意要主动向客人问好。
9）主动问好，具体的语言表达要富于变化，富有人情味。如，请不要总是重复一句话："您好"，可以根据您对客人的了解，向客人表达问候。如，知道客人姓氏时，可问候道："刘先生，早上好"；见到熟识的常住客人回到酒店时，可问候道："王小姐，您回来了。"
10）主动问好不仅是酒店对客服务礼仪的要求，而且是日常生活礼仪的要求。请您别忘了：主动向同事和亲友也道一声真诚热情的问候。
3．2．2主动解答
3．2．2．1为什么要做到"主动解答"？
主动解答是服务意识具体传达的途径之一。
主动为客人解答问题，能充全体现出酒店"礼貌、热情、规范、周到"的服务宗旨，这与酒店业倡导的"首问责任制"和"第一受理人"等服务理念是一脉相承的。
当客人需要我们的帮助时，也正是我们为其提供优质、服务的良好机会。我们必须主动扮演好第一受理的角色，在不违反有关原则的前提下，灵活地解答和处理好客人提出的问题。不要有意或无意地把客人"推"给基耸同事或其他部门。尤其是总台、总机、房务中心、餐务委托等担负信息沟通的"神经中枢"作用的岗位。
3．2．2．2如何做好"主动解答"？
1）切忌对客人说："不，我不知道。""Idon'tknow.";不要轻易说："No,Iamsorry,Idon'tknow."
2）请您熟悉酒店的服务项目和内容，掌握本岗位的应知应全，了解与工作相关的、与客人需求的信息和知识，以便能全面而准确地解答客人的问题。
3）请了解客人（尤其是熟悉的常客）的姓名、生日、习惯、爱好、风俗习惯、宗教信仰等，以便礼貌地尊称客人，恰当地解答问题。
4）解答交谈过程中的注意事项：
5）请时刻记得礼节礼貌不能忘，热情友好不能忘。请时刻记得"请字当头，谢字不离口"。
6）请做到语言清晰简明，必须使用普通话或与客人对等的语言。
7）答复要准确不能含糊。无法提供确切答案时，要能恰当地提出建设性或其他方式请客人稍等。
8）解答接待一位客人时，请不要冷落其他客人，应适时招呼点头示意或其他方式请客人稍等。
3．2．3主动指路
3．2．3．1为什么要做到"主动指路"？
主动指路塑造酒店"宾至如归"氛围的客观需要。
首先，我们必须充分理解"主动指路"在塑造服务特色中的必要性和重要性，从而做到时刻不放松。虽然我们熟悉我们友好的布局特点；虽然酒店建筑风格和欧式情趣让许多客人们赞口不绝，很是喜欢，但找到位置虽认方向的确有些难度，客人需要我们的帮助，这是产生"宾至如归"感的前提和基础。试想客人连"家门"都找不到，怎么可能有回家的亲切感呢？还有，虽然我们提供了指路牌，但这并不能完全解决客人"认路难"的问题，试想当我们身处一个陌生的、要依靠路牌找方向的环境里时，热情主动的指引是多么的令人感动而记忆深刻啊！
3．2．2．2如何做好"主动指路"？
1）请您了解酒店的任何一处营业场所、任何一间客房的方向和位置。这样我们才能做到"心中有数"，才能正确地加以指明。
2）热情主动面对每一位客人。
让我们牢记：礼貌、热情、规范、周到的服务宗旨，指路时务必要耐心仔细。
请思考"每一位客人"的概念；
每一位客人每一次来友好的而今后可能再来或不再来的客人
每一位曾经来过又再次光顾而将来可能再光顾的客人
每一位来消费的或访
