（2）管理者为什么需要绩效管理
◆ 管理者需要有机会将组织的目标传递给团队中的员工，并取得他们对目标的认同，以便团队成员能够共同朝着目标努力。
◆ 管理者需要把组织赋予目标分解到每个员工的头上，因为他们知道这些目标不是通过自己一个人的努力就可以实现的，而必须通过团队中的员工共同努力才能实现。
◆ 管理者也需要有机会告诉员工自己对他们的工作期望，使员工了解哪些工作最重要，哪些工作员工自己可以做出决策；管理者也需要让员工知道各项工作的衡量标准是什么。
◆ 管理者还常常希望能够掌握一些必要的信息。
（3）员工为什么需要绩效管理
员工希望了解自己的绩效表现，更多的是为了提高自己的绩效，提高自己的能力，增强自己的竞争力。因此，员工特别需要通过绩效管理来了解和提高自己的绩效，了解自己在哪些方面还待发展，以提高自己的胜任能力。
6．职务描述与绩效管理
五、服务管理十项修炼
（一）服务设计（四代模式）
◆ 服务设计包括：四代管理模式的应用；
高频、中频、低频服务接触界定；
高频、中频、低频服务内容设计等内容。
（二）服务流程（流程管理）
（三）服务标准（规范管理）
◆ 服务标准设计包括：语言标准（术语标准、用语标准、敬语标准）；
行为标准（基本行为、专业行为、职业行为）；
技能标准（基本技能、专业技能、职业技能）。
（四）服务督导（现场管理）
◆ 服务督导设计包括：服务内容督导；服务过程督导；服务标准督导；营业走势控制；突发事件处理等内容。
（五）服务品质（质量管理）
◆ 服务品质设计包括：工作站设计；工作流程设计；关键时刻控制；
服务品质控制内容。
（六）顾客维系（顾客管理）
◆ 顾客维系设计包括：策略维系；情感维系；特殊维系等内容。
（七）人员配置（人力管理）
◆ 人员培植设计包括：工作内容设计；工作定量设计；工作岗位设计；服务人员配置等内容。
（八）表格单据（定量管理）
◆ 表格单据设计包括：服务部分的表格；服务部分的单据；工具箱的建立等内容。
（九）物品管理（资源管理）
◆ 物品管理设计包括：消耗量规定；使用人责任制；物品管理督导等内容。
（十）制度保障（制度管理）
