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星级酒店客人投诉处理工作标准

[类别:投诉处理] [更新:05-02 11:18:08] [浏览:6966 次]

● 接受投诉

(1)聆听投诉
①聚精会神聆听顾客投诉;
②所有投诉,无论真假都须表示理解接受和安慰,绝对不允许与客人争论,站在客人立场表示理解其感受,了解其意向。

(2)认真记录
①客人在投诉时吵闹或喧哗,应将其与其他顾客分开,以免影响他人;
②在工作本上记录此事,可使投诉者说话速度放慢,并使之感到酒店对此投诉的重视。

(3)回答投诉
①摆出事实,明确指出投诉者问题所在,恰到好处地回答顾客的投诉,如有可能, 提供其选择机会;
②切勿轻易做出权力范围外的许诺。

● 处理投诉

(1)接纳投诉
①接纳投诉后,应代表酒店当局作礼仪性的致歉,视实际情况而定;
②如需转告有关部门,应及时联络有关部门处理,并尽量在最短时间内给客人以明确答复。

(2)注意跟办
①在处理投诉后要注意跟办,发觉不当及时纠正,务求使投诉者感到酒店对其重视;
②事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。

● 处理结果

(1)通知客人
处理完客人投诉各个事项后,及时将结果通知本人,以表示酒店对客人的重视。

(2)感谢客人
向客人致谢,表示欢迎客人提出意见,使酒店在客人心目中留下美好印象。


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