一、仪态
1. 本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。
2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。
二、仪表
1. 身体、面部、手部必须清洁。
2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。
3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。
4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。
5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。
6. 必须端正佩戴工号牌。
7. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。
三、表情
1. 微笑是最起码应该有的表情。
2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。
4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。
5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。
6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。
8. 不得当众整理个人衣物。
9. 不要将任何物件夹于腋下。
10. 在客面前,不能经常看手表。
11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。
12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
14. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
15. 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。
17. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。
18. 打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。
四、言谈举止
1. 声调要自然,清晰,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
2. 三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。
3. 说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”,“谢”字不离口。
4. 不得以任何借口顶撞,讽刺。挖苦客人。
5. 要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”,“小姐”。
6. 指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。
7. 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
8. 客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反映。
9. 见到客人要主动打招呼,问好。
10. 任何时候不准说“喂”或是“不知道”。
11. 离开正面对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要说“对不起让您久等了”, 不能一言不发就开始服务。
五、电话
所有来电,务必在三响之内接听。
1. 接电话先问好,报单位,并说“请问有什么可以帮到您呢?”
2. 接电话时要注意拿电话姿势,中途需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍。
3. 一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒。
4. 不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。
六、其他
1. 非因工作需要或经理同意,不得带人或陪人进入客房区域。
2. 上班用膳时间需服从主管安排。
岗位职责、工作流程
一、接待处经理
岗位职责
全面负责接待处的日常工作,督导接待处为客提供优质高效的接待服务。
工作内容:
1. 参加房务部、前台部工作例会,完成上传下达。
2. 安排接待处日常工作,确保各环节正常运转和为客提供优质高效的前台接待服务。
3. 督导接待处日常工作,确保各环节正常运转和为客提供优质高效的前台接待服务。
4. 处理与客人有关接待处的投诉问题。
5. 与其他部门协调、沟通、密切合作。
6. 定期组织对下属的培训，提高员工素质。
7. 完成上级指派的其他工作任务。
二、接待处领班
岗位职责
1. 协助接待处经理管理接待处的日常工作，负责员工对客的接待服务质量工作。
2. 做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率，高质量地完成各项工作任和指标。
3. 检查下属的仪容仪表，服务质量，工作进程和纪律执行情况。
4. 帮助下属解决工作中遇到的难题。
5. 关心下属，团结奋进，协调沟通好员工之间的关系。
6. 检查接待处工作必备品及设备的保养使用情况，及时进行补充和申请维修。
7. 负责各类房价的检查及修改。
8. 做好入住客人的扫描上报工作。
工作流程
早 班
1、查看前一日报表打印情况及装订情况。
2、查看接待员仪容仪表及办公室卫生状况。
3、熟悉交班内容并签名。
4、查看预期抵店表及可售房类，与订房部沟通当日售房策略。
5、查看是否有会议、团体及贵宾在住或预定，在小黑板上写出当日的工作重点。
6、给接待员工早会，分配工作任务，介绍工作重点及工作内容。
7、在接待处工作日志中写出当日的工作内容，查看“接待处与收银处沟通本”、“扫描登记本”，并将此三个本子交上级审阅。
8、 随时留意各项报表或预期抵店表，并将信息准确传递给接待员。
9、 如有VIP预订，在订房部排出房后，准备VIP房卡、RC及信封、KEY，并通知AM准备工作就绪。
10、 1：00PM安排人手跟离店，做好预到团体的钥匙准备工作，并限时将结果报主任，同时要查看跟离店结果。
11、 3：30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收银开沟通会。
12、 4：00与晚班领班沟通，进行交接班。
13、 组织员工开班前班后会，交待当天的工作重点、工作内容。
14、 如已交班且查完单了可安排员工下班。
中班
1、 与早班领班进行交班，对未跟定的事情进行记录，并在班前班后会上让尽人皆知。
2、 6：30pm做延期，并安排“经理值班房”。
3、 检查已到团体的名单输入情况。
4、 9：30打印户口报表，上报户口。
5、 10：00PM检查房价及交班本，对有错的房价及未落实的交班及时解决。
6、 10：30PM与总机对团体M/C，对未落实的M/C时间做出交班。
7、 11：00PM将所有剩余RC登记后交收银处签收。
8、 11：30PM与收银沟通，如有问题的要及时处理。
9、 通知每个接待员查单，并检查COUNTER内外是否有遗落的RC及信用卡。
另：如转天有大型会议入住时，则要安排人手检查后备KEY有必要的时候提前准备好钥匙。
以上工作是当班主任每天大约例行的公务，除此之外，当班主任还应及时处理随时发生的问题。例：客人投诉或客人的特殊要求等，对于扫描工作，当班主任随时检查，力保100％的上报率。
三、接待员
岗位职责
1. 服从接待处经理、主任之工作安排。
2. 异常特殊事情必须向上级汇报。
3. 随时接受上司委派之任何工作。
4. 做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。
5. 接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必要的协助。
6. 提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。
7. 打印各种营业报表。
8. 注意酒店内的各种宣传活动。
9. 推销客房及酒店各项设施及服务。
10. 参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。
工作流程
早班
1. 按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。
2. 签阅交班本,按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙),与上一班的职员接班,了解哪些工作需要本班帮助解决,以及当天的客房预订情况,特别是VIP客人(包括在住及预抵)。
3. 在柜台值台的职员首先整理台面卫生,补充入住登记卡和房卡等必用品。
4. 办理散客和团体CHECK IN手续。
5. 于中午12:00AM之后打印一份OC表跟离店。
6. 协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订房事宜,填写订房表并交订房部输入电脑。
