一、 前厅部的工作内容
1、 销售客房
前厅部的工作内容包括受理宾客预定,向宾客推销客房,并为宾客办理入住手续。前厅部推销客房数量的多少、达成价格的高低,不仅影响酒店的客房收入,也影响酒店餐饮、娱乐、商场等部门的收入。
2、 控制房客状态
准确、有效的房态控制有利于提高客房的利用率及对客服务质量。所以,前厅部应该在任何时刻都能正确地显示客房状况。
3、 提供各项前厅服务
各项前厅服务也由前厅部提供,例如在机场、车站接送宾客,提供行李服务、应接服务、问询服务、邮件服务、各项委托代办服务等。
4、 协调对客服务
前厅部向有关部门下达各项业务指令,协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题,联络各部门为宾客提供优质服务。
5、 信息收集、处理与传递
前厅是酒店的窗口,也是酒店的信息中心。信息不仅包括外部市场信息(如国内外经济信息、客源市场信息等)。也包括内部管理信息(如开房率、营业收入、预定情况、宾客信息等)。前厅部不仅要收集信息,还负责加工、整理和传递信息。
6、 负责客帐管理
前厅部负责客帐管理工作,记录与监视宾客与酒店剪的财务关系,以确保酒店及时得到营业收入。前厅部的客帐管理包括客帐建立、客帐累计、客帐审核及客帐结算等内容。
7、 建立宾客档案
宾客档案中记录了酒店所需要的有关宾客的主要资料,可供酒店分析客源市场状况。宾客消费项目及能力情况,是酒店研究宾客消费心里、提高酒店的销售能力及服务的针对性的主要依据。
二、 前厅部的工作流程
前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节,是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上,也是与宾客接触最多的部门。根据希尔顿酒店手册,在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使,必须与宾客建立良好的关系。酒店服务质量从宾客角度来分析,“宾客满意程度”是重要的评价指标,而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。