酒店（宾馆）服务员手册提要：在岗等待客人时不论男女，全部双手交叉右手在上，左手在下轻靠前腹部，身体重心略倾于前，双手不得插入口袋
www.liushuye.com酒店（宾馆）服务员手册
一、员工着装要求
换装时间须由物管部统一规定：
冬装、夏装统一着装时间，将根据天气情况确定。
二、站、坐、走姿要求
1、站姿
（1）双腿并拢直立，脚尖分开45度。
（2）自然挺胸，收腹。
（3）抬头、收下巴、目视前方。
（4）双肩松弛、放下。
（5）双臂自然下垂，手指并拢，手掌轻轻靠在大腿两侧，中指摸到裤线中缝。女员工双手放在前后摆动自然停止的地方，手掌轻轻靠在大腿两侧。
（6）在岗等待客人时不论男女，全部双手交叉右手在上，左手在下轻靠前腹部，身体重心略倾于前，双手不得插入口袋。
（7）身体不要紧张，全身放松，外观自然且有朝气。
（8）保持这种姿态，采用自然腹式呼吸。
（9）目光有神，环视四周，无论发生什么事情都可以从容应付。这种姿势正如剑道中的“正眼法”，姿势虽然自然松弛，但却充满力量。这是所谓应付任何变化的“静中动”。
2、坐姿
（1）挺胸直背深坐进椅子，伸腿仰坐不行，前坐椅子口也不行。
（2）坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。若是女员工则双膝并拢，若椅子过低，则应将双腿并拢斜向一边。
（3）坐下时从椅子的左侧坐入，起立时也从椅子的左侧出来。
（4）离开座位时一定要将椅子放回原处。坐下时如发现椅子不正则应重新摆正后再坐，不能坐下后再挪动。
3、走姿
（1）正确的走姿来自正确的站姿。以正确的站姿一致向前走便是正确的走姿。
（2）走路要轻快，并保持安静。非万分紧张，一般不准在店内跑动。不能走小碎步。
（3）走廊的中央是客人的通道，员工应靠边行走。在转弯处要从外侧绕行，以免与客人相撞。
（4）在走廊内不可超越客人，因急事不得不超越时一定要向客人说“对不起”。
（5）与客人相遇时应有礼貌，行点头礼。
（6）员工2人以上同行时不可并排阻塞通道，而应纵排行走，走路时不可大声说话。
（7）为客人领路时应在客人侧前方2-3步，一边注意客人动静一边引导。跟随客人行走时应在客人左后方或后方2-3步。
（8）钥匙不能挂在腰间，以免走动发出声响。
三、文明用语
1、说话时的举止
（1）与客人对话时，应站立着并始终保持微笑。
（2）用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情关注。
（3）认真听取客人的陈述，随时察觉对方对服务的需求，以表示对宾客的尊重。
（4）对客人的异意或误解，我们应耐心听取并做好解释工作。
（5）如果能在听话过程中取出本子边听边作记录，其效果定会更好，。
2、接电话规范
（1）电话铃响后：
A．铃响两声内，应立即去接。
B．对于在大厅里的客人，铃声就是噪音，因此应该调节适当音量。
C．应尽快处理事情，不要让客人久等。
（2）拿起听筒后：
A．拿起听筒先讲“您好”，报出所在部门，认真听取客人所讲内容。
B．对不理解的事情，应礼貌询问。涉及到金额、日期、时间和一些专用名词的时候，如果听错了会造成很大后果，所以必须仔细聆听，仔细记录客人的要求，并及时转达相关人员处理。
C．随时准备好笔和笔记本，必要时马上记录。
D．对不能立即回答的问题，应礼貌地询问客人地联系，并告知客人会在第一时间内为其解决问题，并将结果电话告知。
（3）说话的方法：讲话应礼貌、清楚。并保持适中的音量。
3、问候
（1）在客人离开时，也应注意礼节，可以说“再会”。
（2）当传统节日来临之际，我们要向客人表示节日的祝贺，可以说“祝您节日快乐”。
4、操作
（1）为了给客人提供一个恬静、舒适的环境，要求每个服务人员在工作场所应保持安静，不得大声喧嚷，更不得聚众开玩笑，唱歌或争吵。
（2）客人有事召唤，不能高声回答；若距离较远，可用点头示意表示自己马上就会前来服务之意。
（3）如碰上客人出席会议、参加会见时需接电话，应轻声呼叫，伸手示意在何处接听电话。
（4）在走廊或过道上，对迎面而来的客人要礼让在先，主动站立一旁，为客人让道。与客人往同一方向行走时，不得抢道先行。
（5）为客人服务时，不可做出抓头皮、搔痒、挖耳朵、擤鼻涕、打哈欠等不文明举动。
（6）在引领客人时，要位于客人左前方二三步处。
（7）服务中要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
（8）如工作中需进入客人的房间时，须先轻声敲门并说：“可以进来吗”？待征得客人同意后方可慢慢推门进入。敲门时动作不要过急过猛，应轻敲一次，稍隔片刻再敲一次。
（9）需进入客人房间与客人说明事情时，应简明扼要，不得拖延逗留时间。事毕，马上离开并轻轻把门关上。
（10）在为客人打扫房间时，决不允许随意翻阅业主的皮夹、钱包、书刊、杂志、信件及其他物品，也不得动用他们的照相机、录音机、化妆品、衣物等。如果打扫时需移动，在清扫工作做完后，应马上把这些物品按原样恢复。
（11）打扫客户时，如客人在房内工作、看书、写字或正与别人交谈，不得在旁窥视、插话。
（12）平时也不能利用工作之便去探问宾客的年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等私事。
四、行为举止的忌讳
1、修饰穿戴忌
忌穿着不整洁，衣着不合身，上岗不穿工作服及不戴工作帽
