酒店值班经理岗位职责范本提要：处理客人的投诉。遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，认真倾听并做好书面记录，无论对错都不做争执
源自 物管手册酒店值班经理岗位职责范本
订立部门：行政办
程序制定：
标题：值班经理岗位职责
政策批准：
订立目的：为了完善管理，加大巡查力度，落实岗位职责，及时处理突发事件。
程序内容：
一、负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的醉酒闹事，打架等的治安问题。
二、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全。
三、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
四、监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。
五、处理客人的投诉。遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，认真倾听并做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当地站在客人的立场上，以期尽快平息客人。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
六、协调酒店夜间各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。
七、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
八、处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害。
九、落实完成公司和酒店领导布置的紧急任务和临时任务。
十、审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠，减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报；
十一、每月出一期值班简报，通报当月店内大事；
十二、根据需要，在授权限额内酌情使用招待费并处理客人有争议的费用。
