第三医院职工服务用语和服务行为及服务形象规范提要:结算用语适用于医院各收费服务窗口科室,接诊用语适用于各医疗科室,特别注明的条款适用于所限定人员,其余适用于全体员工
www.liushuye.com第三医院职工服务用语和服务行为及服务形象规范
一、目的:规范全院职工服务用语及服务行为、服务形象,提高全员文明素质,提升医院整体服务水平,树立医院良好形象。
二、适用范围
结算用语适用于医院各收费服务窗口科室,接诊用语适用于各医疗科室,特别注明的条款适用于所限定人员,其余适用于全体员工。
三、作业要求
1、服务用语规范
(1)提倡讲普通话,语言温和、清晰、亲切、通俗,使用尊称。
(2)使用规范文明用语,做到话到、礼到、意到。
基本文明用语
您好!请进!
请坐!请讲!请稍候!
您需要帮助吗?
谢谢您的支持与合作!
请原谅! 请您多提宝贵意见!
您走好!祝您早日康复!
有什么事需要帮助,
请您随时与我们取得联系!
称谓用语:
同志! 老大爷! 老大娘! 老先生! 先生! 女士! 小朋友!
电话用语:
您好!zz七院XX科(外线)
您好!XX科(内线)
请问您找哪位?请稍候.
他不在,需要我转告吗?
接诊用语
您好!请坐!
欢迎就诊!你哪儿不舒服?
您伤着哪儿了?
需要我帮忙吗?
请让我检查一下!
请您躺好!
请您坚持一下,马上就好!
你需要做XX项检查。
你需要住院治疗。
请办理住院手续。
结算用语:
同志,收您xX元,
找您XX元,请您点好!
请拿好您的收据.
您的预交款不够,
请补交XX元。
您的预交款已用完了,
请您再交XX元.
道歉用语
对不起,让您生气了!
对不起,是我不好!
对不起,我向您道歉!
对不起,我没讲清楚!
对不起,我太不冷静了.
答询用语:
对不起,请稍等!
对不起,让您久等了!
在这边,请跟我来!
他不在,需要我帮忙吗?
对不起,暂时没有这种药.
请您遵照医嘱按时服药.
这是您的药,请拿好!
这是您的发票(收据),请收好!
道别用语:
祝您早日康复!
请慢走!
需要帮忙,请与我们联系!
欢迎对我们的工作提出宝贵意见请注意加强锻炼!
调解用语
请消消气,是我们工作没做好.
我代表医院向您道歉!
您对我们的工作还有哪些意见?
服务忌语:
—患者询问时禁止说:
自己看!
还问啥,有完没完!
真罗嗦!
不知道!
没看见!
不是我的事,我不管!
—当患者家属来请时禁止说:
等会儿,急什么?
喊什么?没看见我正忙着吗?
忙着呢,等一会儿!
忍着点,没事儿!
老来叫,真麻烦!
不用看,我知道!
没完昵,急啥?
自己拔掉!
—为患者做治疗时禁止说:
打针嘛,能不疼?!
我又不是故意的。
再扎一针!
怕疼,你来医院干啥?
老实点,别乱动!
没止痛药,忍着吧!
流点血怕啥?娇气!
喂!怎么了?
喂!哪儿痛?
喂!你过来!
—为患者检查时禁止说:
喂,躺着别动!
忍着点,别那么娇气!
—称呼患者时禁止说:
XX床。
—无论接待何患者禁止说:
神经病!
看你那样!
—受到患者批评时禁止说:
有意见你找领导去!
我态度就这样,
爱看不看!
愿上哪儿告,上哪儿告!
看你能把我怎么样?
你来找我的,
又不是我请你来的!
—患者问价时禁止说:
有病还怕花钱?
上面写着呢,自己看!
没钱甭看病! ’
自己不会看,问什么?
—患者交款时禁止说:
没零钱,自己去换!
快点儿交钱!
到点了,你快点!
听见没有,
长耳朵干嘛使的?
嫌人多,家里人少,
干嘛来医院!
让让路,长眼出气儿的?
怎么不提前准备好?
靠边点儿,一边等着!
交钱,快点!
有完没完!
找着我算你有救了!
没带钱你看什么病!
治不治,你想好没有?
喊什么,等会儿!
着什么急,我手闲了吗?
谁给你做的手术还去找谁!
我解决不了,
愿意找谁找谁去!
不知道!怎么还问,
我这儿不是问事处!
通用禁忌用语: