星级酒店培训试题及答案(上)
阶段测试（旅游心理学、销售知识与技巧、酒店设施保养知识、电脑知识部分）
员工编号：成绩：
一、填空题：
酒店的前台部门也叫一线部门分别有房务部、餐饮部、娱乐等部门市场营销是以顾客为中心的经营方针，现代市场营销观念引入酒店业是年代的事情，它的引入，将酒店的销售工作提高到一个新的阶段，即全面营销、全员营销阶段。酒店产品的内容包括酒店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格等。酒店在竞争中应了解对手的基本情况、产品、价格、销售策略、推销术、广告方式及策略、公共关系状况等七方面资料，制定出自己的市场营销战略。
对旅游者鉴貌辩色包括观察客人的行李用具、衣冠服饰、体型、面部轮廓、面部表情、手势、头饰、走路姿势、听客人的言语特点、观察客人的生活习惯等根据记忆储存时间长短，记忆可分为瞬时记忆、短时记忆、长时记忆。利用你学过的知识试分析“夸”与“吹”的区别与应用。（从宣传、销售时对产品优点说明的度上进行论述；讲明言过其实的坏处；酒店诚信度的重要性等。）
“夸”和“吹”是两个不同的概念，“夸”是为了让客人知道我们的产品好在哪里，而“吹”是指言过其实。销售上的失败往往是不该吹的吹得神乎其神，而该夸的却又没有夸。所有该夸的，都需认真研究究竟怎样去夸，同时切记不能跨得过头而变成“吹”酒店的销售工作是否只靠销售部一个部门承担？为什么？（全员销售意识的贯彻）
谁是酒店“老板的老板”？为什么？（从客人的概念及重要性谈起）
根据你对电脑知识的掌握，请简述电脑在酒店经营管理中应用的必要性和可能性酒店工程设备在使用中应注意什么？（从工程设施设备的使用保养常识、设备正常运行可以保证营业顺利进行、延长设备使用寿命、节约能源等方面论述）
旅游心理学是研究什么的？（旅游心理学是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动中所产生的心理活动及其规律的科学。附带略加说明）
注意的分配性方面，一心两用的三条原则是什么？（在两个或两个以上的注意分配中，其中一个用心在做；应在两个或两个以上的器官，才能够实现一心两用；在从事一心两用过程中，其中一个是熟练的行为。略加说明即可）
客人为什么要来酒店消费？（从酒店的功能、客人的各种需求等方面论述）
阶段测试（《员工手册》、人事政策部分
部门：
姓名：
员工编号：
成绩：
一、填空题：
素质是一个群体概念，是一个人三方面的综合反映，即理论水平、实践水平、文化水平。
在培训课中所讲的种人事政策，请任写出（申请职位程序、招聘及面试程序、酒店人事档案管理政策、请假程序、试用期政策、员工提升降级和调职政策、打卡制度、考勤制度、辞职程序、劳动合同、员工培训押金管理规定、优秀员工评选程序、员工生日会规定、工会制度、员工事务会议政策、员工就诊规定、年度员工体检政策、员工更衣室规章制度、员工餐厅规章制度、制服政策、遗留物品管理程序、包裹物品带出酒店的制度、门卫制度、查包制度、保密制度等）员工人事档案一般包含（职位申请表、身份证复印件、临时聘用通知书、原单位的离职证明、体检报告、所有假期记录、学历证明复印件、人事变动表、员工合同、员工鉴定评估表、员工奖励和处罚记录、保密公约、员工家庭状况、学历等情况的变更资料）（答出其中个算对）等多种材料，员工亦应在其中任何一项发生变更时向人事部及时提供新资料。员工可休的假期有病假、婚假、丧假、产假、补休假、事假等，其中有薪假为补休假、婚、丧、产假（中任一个）等员工上岗后一般应有个月的试用期，期满经考核合格方可转正，如工作表现不令人满意，可适当延长试用，但最长不能超过个月。一般情况下，员工要求调换部门，需要在本部门工作至少个月才可提出申请，按一定程序办理调部门申批手续。辞职员工至少个月不可再加入酒店。员工上岗前除了培训合格外，还应申办健康证。
二、简述题及问答题：1.试述《员工手册》的重要性。员工手册是酒店员工最根据的行为准则，是酒店规章制度的重要组成部分，是酒店各项规章制度的基础，是酒店的基本法，它规定了酒店员工最根本的企业文化、经营理念、行为要求、福利待遇、工资政策、人事政策等。谈谈酒店里员工与员工、员工与客人之间的忌讳。除了日常生活中人与人之间的一些通用忌讳外，在酒店里，员工间不要互相打听彼此的收入、个人隐私等；员工不能在客人面前大声说话，也不能在客人背后议论客人、指点客人的言行，碰到客人的一些隐私性场面，要主动回避，引起客人的尴尬应轻声道歉后迅即离开……员工穿制服能从大堂穿行吗？为什么？（从略）说说员工从求职到上岗所经历的几个过程。（从略）写出你对员工打卡制度的掌握。（从略）什么样的员工可以被评为每月优秀员工）出色的工作表现，受到酒店客人的高度民主评价；<工作能力进步很大；更高的工作质量保护酒店及客人的财物，诚实、拾金不昧，尤其是较大金额的。注：只限正式员工；）一年内档案中没有违纪记录；一年内请假累计不超过一个月；只有领班及以下员工可参加评选。员工的什么私人物品可以带入酒店？在何处存放？员工上班来酒店只允许携带与工作有关的随身物品进入酒店。上班期间，不能装如制服的物品存放于更衣柜中。员工不得将大件物品、食品、贵重物品、危险品等带入酒店、存入更衣柜。员工穿戴制服有何规定？员工上班必须穿制服；制服不得与便装混穿；必须遵照制服更换规定定时更换制服；制服不允许穿出酒店（另有规定的工种除外）；穿制服必须佩戴名牌阶段测试（督导级培训、培训培训者、酒店财务知识、成本控制知识与技巧部分）
部门：
姓名：
员工
编号：
成绩：
一、填空题：<领导方式大致有专断的方式、官僚的方式、放任的方式、民主的方式等四种，其主要特征可以分别形象地以“照我说的去做”、“照章办事”、“甩手不管”、“投票表决”表示。沟通的主要技巧分非言语沟通和言语沟通两大类。管理难对付的员工大致有“汪汪叫”和“开口咬”、“牢骚大王”、“闷声受苦”和“闷声发怒”、“败兴鬼”、“万事通”、“冒险专家”、“优柔寡断”（答出其中开导的五个原则为正确的目的、时间、场合、方式、技巧。管理阶层的功能有计划、组织、领导、控制。如何获取权力？不要怯于向你的上司和下属寻求帮助；培养帮助你有效地同他人公事的技能；为你的下属仗义执言；向下属表明你重视他们的工作；对下属的问题诚心以助；对你主管时发生的任何事情都承担责任，归咎于他人的做法等于放弃自己的权力。（并略加说明）简述沟通的重要性及有效沟通的障碍。沟通是人与人之间成功的信息交流，没有沟通误解会发生，工作无法开展……；有效沟通的障碍由以下原因产生：不公平的比较、“此人像我”、成见、自己当时的好心情坏情绪效应、光环草效应等。浅议如何处理客人投诉。（首先搞清客人为什么要投诉仔细倾听；道歉；采取行动；跟进和意见反馈）（应展开细说）谈谈培训对员工的作用及好处。培训对员工的好处归纳起来有以下几方面：提高自信；提高工作积极性；提高士气；为提升做好准备；减少紧张和压力等。（并应展开说明）试议质量服务的好处。质量服务是酒店的生命线。它是指酒店为客人提供的适合满足客人需要的程度，或者说是指服务能够满足客人需求特征的组合。酒店为客人提供的一切服务，能否适合和满足客人的共性需求和自我表现需求，能否受到客人的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏优劣的标志。服务的质量就是雇用合适的人，以正确的态度，做正确的事情。质量服务的好处：提高顾客满意度；争取回头客；降低客人投诉；提高工作效率；使工作轻松容易；创造良好的工作环境；提高工作满意度。
