一、接听餐厅电话流程及标准
（1） 接听电话
电话铃响3分钟之内拿起电话。
（2） 问候宾客
① 面带微笑，语言清晰，用词礼貌规范；
② 准确报出餐厅名称及自己的姓名，如“--餐厅，我是—”；
③ 表示愿意为宾客服务，“请问，我可以帮助您吗？”。
特别提示:
及时报出餐厅名，使宾客知道自己的电话是否正确。
（3） 倾听宾客问题并给予答复
① 如宾客首先有礼貌报出自己的姓名，应立即以宾客的姓名礼貌称呼；
② 仔细聆听宾客问题，准确掌握宾客问题内容，必要时重述宾客问题提问，以获确认；
③ 如果自己有把握回答，应礼貌准确回答宾客的问题；
④ 如果当时回答有困难，需向宾客道歉，并记录宾客联系电话、姓名，告之宾客5分钟后再给答复。
特别提示:
称呼宾客的姓名是尊重宾客的表现，也是星级服务员的技能要求。
（4） 结束谈话
① 与宾客结束谈话时应向宾客说：“感谢来电！”；
② 宾客挂断电话后，才可放下电话。
（5） 跟踪服务
① 立即找主管或其他能解决宾客问题的人在5分钟内解决；
② 致电宾客加以解释说明。
特别提示:能够及时解决问题是宾客的期望。
十二、迎送宾客流程及标准
(1)迎接宾客
① 当宾客步进餐厅门2米时，迎宾员或餐厅服务员主动上前迎接宾客；
② 使用敬语问候宾客，询问宾客是否有预定以及就餐人数。
(2)引领客人
① 迎宾员或餐厅服务员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在宾客的右前方相距约1米处，引领宾客到事先安排好或预想安排的餐桌，引领速度须与宾客行走速度相同；
② 当引领宾客到餐桌时，迎宾员要逐一为宾客拉椅；
③ 拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳的将椅拉出，并伸手示意宾客就坐。
(3)送上菜单酒水单
宾客入座后，迎宾员将菜单或酒水单打开，从宾客左边双手送上，并有礼貌的请宾客阅读。
(4)记录
完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗位，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。
(5)礼送宾客
① 服务员在宾客起身准备离开时，上前为宾客拉椅；
② 当宾客起身后，向宾客致谢并提醒宾客勿遗留物品；
③ 在宾客前方，把宾客送到餐厅门口；
④ 当宾客走出餐厅门口时，迎宾员再次向宾客致谢道别。
十三、送客服务流程及标准
（1） 帮助宾客离座
① 当宾客起身时，主动为宾客拉开座椅，随后递上宾客携带的物品，如有女士首先要帮助女士，特别注意照顾老人和小孩；
② 在宾客离开餐桌时,要迅速检查一下周围是否有宾客遗留物品。
（2） 与宾客道别
① 当宾客离开餐厅时，服务员要主动向每一位宾客道别，欢迎再次光临；
② 和宾客道别时，应微笑注视宾客，热情、庄重，不能显示过分的高兴；
③ 当宾客主动握手时，不回避。
（3） 整理台面
① 宾客离开餐厅后，服务员需检查台面上下是否有宾客遗忘的物品；
② 用托盘将台面上宾客用过的各种餐具和用具撤下；
③ 铺新台布，台面上只摆设烛台、花瓶、烟灰缸；
④ 重新调整桌椅。
十四、结账服务流程及标准
（1） 接受宾客结账
① 当宾客要求接帐时，及时处理；
② 主动询问宾客何时结账。
特别提示:宾客要求结账，4分钟内递上账单。
（2） 核对账单
① 根据台号填写结账小单；
② 核对台号、账目。
特别提示：保证账单准确。
（3） 为宾客结账
“对不起，让您久等了。”然后将账单递给宾客。
特别提示：耐心解释，声音愉快，讲话清晰。
（4） 解释账目
“您的这笔帐是---”。
特别提示：讲话慢而清晰。
（5） 信用卡结账
① 取来宾客信用卡交给收款员；
② 人民币卡附带身份证；
③ 递上账单和信用卡联指导宾客签字；
④ 将信用卡和宾客留存一联发票（人民币、卡和身份证）还给宾客。
（6） 现金结账
① 当宾客面点清（唱收适当）；
② 问清宾客是否需要发票；
③ 取回现金交至收款员；
④ 找零给宾客，当面点清，并呈上发票。
特别提示:只接受人民币，点清，帐目准确无误。
（7） 托收结账
① 指导宾客填上单位名称、姓名、地址、电话号码、身份证号码；
② 核对工作证。
特别提示：只接受信用关系的客户。
（8） 支票结账
① 指导宾客填写姓名、地址、身份证号码；
② 核对身份证。
（9） 签单结账
① 请宾客分别签上房号、姓名；
② 请宾客出示房卡；
③ 核对房卡上的姓名、房号及离店日期是否相符；
④ 交给收款员再与电脑核对。
特别提示:保证宾客签单与房号相符。
（10）感谢宾客
“谢谢您，先生！”
特别提示：礼貌而热情。
十五、应对不满意宾客的处理程序
（1） 倾听
① 听取宾客的投诉，注意细节，让宾客充分的说出他们的感受和要求；
② 倾听时要保持镇定，不要有生气的表现，更不能与宾客争辩。
特别提示:
让宾客把自己的不满发泄出来，就是一种释放。
（2） 向宾客致歉
① 理解宾客的感受，并为所出现的问题致歉，不管是谁的错；
② 重复宾客的投诉，确保您清楚所有的过程，并让宾客知道您用心倾听了。
特别提示：真诚，有歉意。
（3） 采取措施
① 向宾客解释您会如何解决这些问题；
② 向宾客表示歉意并告知您将何时回来；
③ 立即叫来主管与宾客交谈，让主管知道您为解决这个问题都做了哪些工作。
十六、为宾客点菜流程及标准
（1） 准备点菜单
① 准备点菜单，确保点菜单干净、清楚、整齐；
② 点菜单通常一式四联，并用不同的颜色加以区别
特别提示: 放置于服务台上
（2） 与迎宾员交接
① 了解宾客数、用餐要求，撤去多余的餐具或按要求加放餐具；
② 问候宾客，面带微笑，招呼客人。
特别提示: 使用酒店标准问候语
（3） 为宾客上茶
① 请问宾客需要什么茶；
② 准备并为宾客上茶水；
③ 按“女士优先，先宾后主”的原则，从右边为宾客斟上茶水，注意壶口不可碰水杯口，一般只斟八分满。
（4） 呈菜单
① 将菜单打开第一页，按照女士优先的顺序，用双手从宾客的右侧将菜单送至宾客手中；
② 上身稍稍前倾，以示尊重宾客。
特别提示: 菜单整洁，动作规范，音量适中。
（5） 推荐介绍酒店特色菜
① 在为宾客点单前，应留有时间让宾客翻看菜单，此时应站在宾客的前侧面，距离1-2米元远，不要让宾客感觉又被催促感觉的意思。
② 主动根据宾客的心理需求，尽力向宾客推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品，当好宾客的参谋。
③ 点菜之前，首先记下订单日期、本人姓名及桌号、座位号、人数，若是加单位应标上加单符号。
（6） 接受点菜
① 点菜时站在宾客旁边半步距离的地方，身体微微向前倾斜，眼睛注视宾客，听清宾客所有菜名‘适时帮助宾客选择食品和推荐介绍食品。
② 特殊食品应介绍其特殊之处，并问清宾客，所需火候、配料及调料；
③ 接受酒水点单，记清宾客所点酒水；
④ 若宾客有特殊要求，应在订单上清楚注明，并告知传菜服务员，引起重视。
特别提示：菜单不可高过宾客头顶
（7） 填写点菜单
① 填写清楚宾客就餐人数、台号、和具体点菜时间、点菜项目及服务员姓名；
② 如宾客声明，则注明宾客结账方式；
③ 贵宾、住店宾客等要加以注明。
特别提示：字迹书写清楚，端正，各菜式分栏填写，酒水单另开。
（8） 复述点菜单
① 待宾客点完菜，应清楚的重复一遍宾客所点菜肴内容，待宾客确认后说：“谢谢，请您稍等。”
② 询问宾客如何结账，是在一起接帐还是分单；
③ 复述完毕，在订单的右上角写明最后订单的时间，以便查阅。
④ 收回菜单并向宾客致谢，同时请宾客稍等，说明大致等候时间。
特别提示：适时把菜单送回迎宾台。
（9） 分送点菜单
① 白联、黄联送收银台付账；
② 蓝联送厨房制作食品；
③ 红联留后备餐。
