文件名称：退菜、换菜、催菜作业流程指导书
分发号： 状态：
1．目的：
为了有效地的规范厨房工作人员对客人提出的退菜、换菜及催菜要求进行及时、合理的处理，确保客人的要求得到满足，提高顾客的满意度，并有利于各级管理人员的督查管理，制定厨房部退菜、换菜、催菜的操作程序规范。
2．适用范围：
本程序文件适用于餐厅部、厨房部与处理退菜、换菜、催菜有关的各个岗位与环节的控制。
3．实施原则：
3．1 客人的满意是我们的经营宗旨，客人不论以任何理由提出的退菜、换菜以及催菜的要求，从前厅的服务员到加工菜肴的厨房部必须毫无条件的受理，并要进行及时、合理、准确的处理，任何岗位不得以任何理由予以拒绝。
3．2 处理退菜（换菜、催菜）作业程序是一个涉及从前厅到厨房多个环节与岗位的过程，操作程序中的每个关键环节，必须让每个岗位都非常清楚，以确保处理的信息能及时传递到相关岗位和人员。
3．3 退菜（换菜、催菜）作业程序中的每上一个环节必须熟悉下一个环节的内容与要求，为下一个环节提供优质服务，而每下一个环节必须对前一个环节的工作质量进行严格检验，并确保在规定的时间内完成。
3．4 所有环节与岗位人员都要随时无条件接受餐厅部、厨房部管理人员、质检部质检人员等的检查。
3．5 在必要的情况下，餐厅经理、行政总厨、厨师长有权根据具体情况对处理程序进行灵活调整。
3．6 所有退菜、换菜都必须有详细的文本记录，每一环节的处理结果必须有处理人员签字。
3．7 退菜与换菜的性质略有不同，但操作规程是相同的。
3．8 催菜与退菜、换菜的性质是不同，但操作规程是基本相同的。
文件编号：X/CF
页码：2/6 版本：B
文件名称：退菜、换菜、催菜作业流程指导书
分发号： 状态：
4．退菜、换菜、催菜作业流程与质量要求：
序号
项目
时间与责任岗位
操 作 内 容
1
受理、登记
时间：
上午：
11：30-供餐结束
下午：
17：30-供餐结束
责任人：
服务员
一、催 菜
1． 当就餐客人因为上菜速度太慢，向服务员提出催菜要求时，服务员应和蔼地先向客人说：
“对不起，我马上通知厨房快一点。”
2． 在征求客人是否还有其他要求后，雅间服务员应当着客人的面立即拿起本房间电话接通划菜台或厨房（划菜台接不通时可接厨房打荷电话），问清楚接电话人的姓名后，告知催要菜的菜名和房间名称，并记下接电话人的姓名、时间。
3． 如果是在零点餐厅，盯台服务员可委托本桌的传菜员到厨房划菜台通报催菜的桌号与菜品名称。
二、退 菜
1． 在任何情况下，当就餐客人提出退菜要求时，服务员应立即热情受理，填写《退菜通知单》，注明桌号、菜品名称、原因、时间、受理人。
2． 填写《退菜通知单》时要内容简要、清楚、准确。
3． 退菜原因事后进行处理。
三、换 菜
1． 在任何时候，不论什么理由，如果客人提出更换菜品要求时，服务员都应热情受理。
2． 如果菜肴已上桌，服务员应首先向客人进行解释，如果客人坚持换菜，就应热情地告诉客人说：
“请稍等，马上给您办理”。
然后立即报告楼面（包间）主管或餐厅（零点餐厅）主管，由主管填写《换菜通知单》，签字后即可生效。
文件编号：X/CF
页码：3/6 版本：B
文件名称：退菜、换菜、催菜作业流程指导书
分发号： 状态：
序号
项目
时间与责任岗位
操 作 内 容
1
受理登 记
同上
3． 如果菜肴尚未上桌，服务员应热情向客人说：
“请稍等，马上给您办理”。
然后迅速通知楼面（包间）主管或餐厅（零点餐厅）主管，填写《换菜通知单》，签字后即可生效。
4． 填写《退菜通知单》，应写明桌号、菜品名称、受理时间、受理人。
5． 填写《退菜通知单》时要内容简要、清楚、准确。
6． 换菜原因事后进行处理。
2
签字
时间：
同上
责任人：
餐厅主管
