规定及程序
P&P
标题:处理火情的程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：2页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、当酒店有火情发生时，应按以下原则采取行动：
1、准确掌握火情发生地点及火势情况。
2、做好客人的解疑、安排、疏散工作。
3、保障酒店财产及客人、员工的生命安全，迅速有效地消灭火种或防止火种蔓延。
二、火警报告程序：
任何人在酒店任何地方发现火情，须依据以下程序行事：
1、立即使用最近的电话通知消防监控中心。
2、通知时须清楚说明：
1）火警发生的详细地点及因何种物品发生火情。
2）火势情况。
3）自己的姓名及部门、职位。
3、通知时，须保持冷静，避免引起客人产生疑虑。
4、通知完毕后，迅速返回火警发生处并在附近寻求其他同事协力灭火。
5、使用最近而适合的灭火器具试图将火势扑灭，或尽量控制火种蔓延。
6、不论火势能否扑灭，报告者须驻守在火势不致于蔓延的最近且安全范围内，待有关部门主管、大堂副理或高级行政人员到场，决定下一步行动。
7、待火势扑灭后，报告者将发生火警的详细情况以书面形式向保安部报告。
三、大堂副理接到火警报告后的处理程序：
1、 接到火警通知后，大堂副理立即赶赴现场，并在总指挥（总经理）的指示下做现场协调工作。
2、 大堂副理回答客人、酒店各部门的各种咨询，如遇有客人询问时，一律按标准答复：“情况正在进行调查中，调查后将会进一步通知阁下”。
3、 当接到总指挥的疏散酒店内人员命令后，大堂副理立即将大堂所有门打开；联同保安部经理逐层逐间巡查，确保房内无人；确定楼层无客人滞留后，再通知楼层工作人员由消防通道撤退到大堂。
4、 当接到总指挥的疏散后返回酒店的命令后，大堂副理协助客房部作好客人的安排工作；并负责回答客人提出的各种问题；灵活安排鲜花、果篮赠送给客人。
5、 如有客人受伤需要医生诊治，大堂副理则须与酒店医生、医院联系。
6、 大堂副理联同保安部主管（经理）做好现场拍摄、检查工作。
7、 事后，大堂副理将火情的详情包括：发生的详细地点、时间、参加扑救人员及有关牵涉人员、受伤人数、救援进展情况、消防队到达时间及最后结果等，记录在大堂副理日志上。
规定及程序
P&P
标题:处理停电、停水程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、处理停电停水时，遵循以下原则：
1、准确了解供电、供水的时间。
2、随时向客人作出适当的解释。
二、突发性停水停电的处理程序：
1、接到报告后，大堂副理协助有关部门采取应急措施，尽量减少对客服务的影响。
2、如停水时客人正在洗浴，应安排服务员送水。
3、如在晚间停电则须通知保安部、前厅部派员在大堂正门，采取准出不准入的措施（住客除外）。
4、停电时联同工程部、保安部察看是否有人困在电梯，并作出解救行动。
5、安排行李生、保安员、告示牌在大堂电梯入口处，以便向客人作出解释。
6、大堂副理随时答复客人的咨询，并作好解释。
7、巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进行。
三、预知性（计划内）停水停电的处理程序：
1、准备有关停电、停水通知客信（中、英文），交由客房部负责放入客房。
2、将有关停电、停水告示放于大堂电梯入口左边。
3、大堂副理随时答复各种咨询，负责回答、解决所有突发事件。
4、在停电前十分钟，通知消防中心或礼宾部停电梯，同时向客人做好解释工作。
5、检查各部门的停电、停水准备工作，如有需要做好协调。
6、准备足够电筒、应急灯以便不时之需。
三、论是突发性还是预知性的事件，大堂副理都须将停电、停水时间、原因、恢复供电、供水时间及任何损坏、损伤的情况、客人投诉情况及各项工作的执行情况记录在大堂副理日志上。
