某酒店管理公司酒店运转管理手册之房务手册，全文224页/A4 。近8万字，www.liushuye.com全文引用，分三次刊登。需要者可择其部分下载。
《www.liushuye.com》敬告：
本资料仅供读者群交流使用，不用作商业目的；如需转载请注明引用处。
规 章 制 度
客房员工守则
1、按规定着装上岗。
2、礼貌待客，按规定程序操作，保持“三轻”。
3、上班时间不可吃零食，聊天，不得去无关岗位。
4、上班时间不可接听或打私人电话。
5、不可在客房内接听客人电话，除报结帐费用外亦不可使用客房电话。
6、不可私拿客用品或将物品送与他人。
7、禁止将内部资料或客人情况告诉无关的人。
8、发现遗留物品应及时送交指定地点保管。
9、主动上交小费、客赠品。
10、随身配挂工作钥匙，不得借给他人或随意乱放。
11、不可随意为无关人员开门。如是住店客人，应请出示房卡。
12、发现特殊情况或处理不了的问题应及时汇报。
13、发现任何虫害都须立即汇报。
14、准时参加会议和培训。
15、服从上级安排，及时完成上级布置的任务。
房务部物资设备管理规定
1、建立设备档案（填写《客房设备档案表》）；
2、所有客房设备不可随意搬进搬出。若需搬动或更换，必须经助理经理批准，并予以记录方可进行；
3、员工发现设备损坏或出现问题后应记录并通知客房中心开维修单，维修单，维修单一式三分，三份送工程部，经过服务员确认维修已好后，签字一联交客房中心。紧急维修可先用电话通知，注明联系人与时间；
4、维修完成且验收合格后，再予签名确认；
5、客房中心每日夜班制作《客房维修统计表》，并与工程部核对；
6、存放在库房中的客房备用设备或待修、报废设备必须抹净、堆齐，并加以盖兜以遮灰挡尘；
7、所有员工必须按操作要求使用各种设备；
8、清洁设备在每天使用后须进行清洁和必要的维护工作。定期进行彻底的清洁保养；
9、设备在使用前后都应检查完好情况，发现问题及时处理；
10、清洁设备要有良好的存放条件，并按要求摆放。即：每一种设备都有其固定的空间位置；有供存放所有附件的柜子、抽屉、架子和挂钩等；有可供进行设备清洁保养的工作台、冷热水池和电源插座、灯光照明等。
员工工作记录规定
1、认真做好工作记录，以体现工作的严密性，养成良好的工作习惯，并提供科学分析的原因数据；
2、工作记录应每天如实填写，不漏记、谎记；
3、工作记录包括以下几项内容：
(1)出勤情况：签走、签到；
(2)工作情况：每项工作的起止时间、内容、品名、件数、用料等等；
(3)机器设备的维修保养：工程部、清洁保养；
(4)其它另派工作任务完成情况。
培训制度
1、员工有参加各种业务培训的权利和义务；
2、员工应积极参加各种业务培训，做到不迟到、不早退、不无故缺席；
3、积极参与培训，按要求完成作业；
4、培训考试成绩将作为员工业务水平的一个依据，并存入业务档案。
客房棉织品管理规定
1、清扫客房时，床单应逐条撤下，枕套应先将封口处打开，抖出枕芯，不得将枕套撤反或使劲拉扯；
2、脏棉织品应及时从房间内撤至工作车上的布草袋内，不可放于地毯或卫生间地上；
3、禁止将棉织品当抹布使用；
4、铺床时注意区分床单的尺寸，与床相配，不得混用；
5、发现破损或不合标准的床单和卫生间棉织品要及时剔出别放，待布草房工作人员收取时，予以说明，不可随便放至布袋中；
6、有污迹、绽线、破损等不合标准的棉织品不得进房使用；
7、工作车上的布草袋内布草与口袋相平即将之推至指定地点卸下，以保持工作车整洁和走廊的美观；
8、每卸一次棉织品即至工作间补充部分棉织品和易耗品；
9、如清扫完毕，楼层的脏布草已被洗衣房收回，棉织品可暂时存于工作车上布草袋中，不再卸下；
10、楼层服务员各班次都必须对布草进行交接，并做好记录；
11、每周由楼层领班负责抽查盘点一次各楼层棉织品，并做好记录。
客房服务质量标准
1、做好房间检查、建立、健全服务员自我检查、领班全面检查、主管抽查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度。分工明确，责任清楚。客房设施、设备、用品与卫生等检查内容具体明确，检查认真、细致。不发生待修房和不合质量要求的房间被出租现象；
2、客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到、细 致。热情即要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、不卑不亢、助人为乐；主动即要做到主动问好、主动引路、主动介绍、照顾老弱病客人；礼貌，就是要做到不厌烦、不挑剔、有耐心。周到，即要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前；细致，就是要从细微处做起，不马虎，无疏漏；
3、客房与卫生间每日全面清理一次。日常清理时若有“请勿打扰”，不得随意进入，到１４：００后，请客房中心与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌，应提前整理，30分钟内清扫完毕；
4、客房内各种消耗用品等供应及时，缺额每日整理与查房时补齐，保证客人需要；
5、外人来访时，做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不允许进入楼层和客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务，５分钟内送入房间。房务部物品借用程序健全，制度完善。客人借用的物品，提出要求后，做好登记，８分钟内送入房间，２４小时内或按约定的时间收回。无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意；
6、客房免费提供擦皮鞋服务。擦干净后送回房间，无丢失、损坏、送错房间现象发生；
7、客房员工整理、清扫房间，检查离店房时发现客人遗留物品及时报告客房中心，在公共场所拾到丢失物品，应及时报告前台、餐饮及大堂经理，集中在客房中心办理登记手续，客人来询问丢失物品时，要立即同客人核对，准确无误后交还客人。客人来店来函查询时，经查核无误后，经请示寄挂号给客人，服务员不得私拿客人丢失物品。
房务部安全管理规范
1、房务部在日常工作中要贯彻内紧外松，安全第一，搞好服务的原则。做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害的工作；
2、服务员及领班、主管、经理应熟悉各自的工作范围(责任区)的安全要求；
3、经常检查部门各部位的安全保卫消防设施、设备是否齐全；
4、房务部库房专人管理，做到库存物资有帐目，出入库品有登记，帐物相符；
5、经常性地对消防和治安隐患进行自查，并及时采取相应有效措施加以整改；
6、处理紧急火警措施及灭火器的使用方法，每一位员工必须掌握，一切火警要立即向总机报告，并报火警地点，同时也向客房中心报告，如果发现有烟味也要立即报告；
7、接到客人报失后，立即通知房务部和保护现场不能移动任何东西和让外人进入，记录客人新提供情况和有关失窃物品及价值，配合安保部破案。
处理客人投诉质量标准
1、接待客人投诉要主动、热情、耐心。单独同客人接触，询问投诉内容、 因、事情发生时间、地点、涉及人员、客人要求等（客人投诉尽可能请领导出面解决）具体情况。站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人；
2、遵守国家旅游局和宾馆投诉处理有关规定，区别不同情况处 理。涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等能够及时解决的投诉，属于宾馆方面的原因，向客人表示歉意，谋得客人的原谅；事实不符的投诉，做好记录，请客人等候，迅速与有关部门或人员接触，调查清楚事实，请示上级提出处理意见，及时转达客人，必要时请有关人员同客人接触，讲清事实真相、谋得客人谅解；属于客人不了解情况或宾馆有关规定引起的投诉，向客人解释要耐心消除误解；客人离店后以书面方式寄来的投诉，要专项调查，了解事实清楚、准确，报告房务部经理，提出处理意见，复函告诉客人处理结果。所有投诉处理要做到事实清楚，符合宾馆规定，客人基本满意；
[1] [2] [3] [4] [5] 下一页
