营业厅观点:从一个案例谈营业员销售技巧中的普遍不足
07年在某营业厅调研时,我的同事记录下一位导购岗营业员的一次主动营销过程。在后来的案例分析中,这个案例被我们评为“经典中的经典”,现在就让我们看一下这个案例的过程。
客户过来,拿一张e8单页,主动询问。
客户(以下简称C):e8是怎么样的
营业员(以下简称S):那说一下您的具体情况吧
C:我的具体情况?我是做生意的
S:不是这个了,就是你对e8有多少了解
C:我只是看了一下,想具体了解清楚一下
S:这上面有很多优惠的,你自己看一下
C:我看不懂
营业员不说话(沉默是金,呵呵)
C(主动询问):绿色上网是什么啊?
S:这个是针对小孩的,如果你家里没有小孩的话,这是不适合的,你可以选择其他的那个千鹿影院
C:千鹿影院有什么?
S:有很多片子可以看的
C:你们送的这个邮箱是不是太小了?
S:已经够大了
这个案例中的营业员,集中反映了营业厅一线员工在主动营销中存在的各种不足之处,以至于在后面的店长/值班经理培训中,我们把这个案例作为一道作业题,并收到了很好的效果。
我们总结了一下,该营业员在主动营销中存在的问题主要有:
1、缺乏主动营销意识:客户已经找上门来,但接待客户依然不热情,更谈不上主动的去进行营销。当然,该营业员很可能是一名新营业员,对e8产品尚不了解(对了,改天另行谈谈如果客户问到一些问题,营业员不知道或不确定时应该怎么做),因此不敢去进行主动营销。但即使这样,该营业员也可以让其他同事帮忙,从而不会错失这次营销机会。在案例的中间,居然让客户“自己看一下”,这些都反映了该营业员缺乏主动营销意识。
2、欠缺了解客户需求意识:我们常说,营业员应该成为客户的电信理财顾问。既然是顾问,就要了解客户的基本情况,从而推荐合适的产品给客户。从案例的场景来看,营业员不知道要了解客户需求,不会“发问”,竟然让客户“说说他的情况”。
当然,后面客户谈到“绿色上网”的时候,营业员回答是“你如果家里没小孩的话…”在营业厅中,如果我们听到“如果你……”的时候,通常都反映出这个营业员没有了解客户需求。如果客户不是这样,后面的话就是废话,是客户不关注、不关心的内容,降低了销售效率。那当遇到案例中客户问道“绿色上网是怎样的”应该怎么做呢?此时可以这样回答:“这是一个针对小孩上网的一个产品,请问您家里有孩子吗?”(得到答案后)“请问您孩子平时在家里上网吗?”如果这两个答案都是肯定的,“那我觉得这个产品特别适合您…..”(后面再结合客户情况,进行详细解释说明)如果答案是否定的,那就可以一句话带过,这不是后续介绍的重点,可以省略。
3、产品介绍感染力不够:在案例中集中体现在营业员对“千鹿影院”的解释,对于客户的感染力、影响力显然是不够的。那究竟该如何提升产品介绍的感染力和影响力呢,笔者将在下一个专题中进行讨论。
4、不善于处理客户异议:客户觉得邮箱比较小,营业员的回答是“已经够大了”,这是在跟客户争辩,不利于主动营销的成功。同样,关于营业厅客户异议的处理,也是一个很大的话题,我们将在以后进行专题讨论。
总结:
1、 案例的典型性:这是一个“典型”案例,典型就典型在各种实践中不足之处在此得到了集中体现。
2、 案例反映了营业厅的进步:这是2007年的情况,同时也是比较差的营业员。在2009年,营业厅已经根本看不到这样的场景,这样的营业员,这从一个侧面反映了营业厅的进步。