附2
客房酒水服务标准
一、检查时间
(1)走客房及时检查。
(2)住客房每日检查一次(清洁客房时)。
(3)空房要检查有无过期、变质酒水、食品。
二、签补程序
(1)酒单一式四联，由客人自己根据饮用数量填写此单。
(2)服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银处。
(3)四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处作为发票和记账凭证，四联做楼层补充酒水、食品的凭证。
三、摆放
按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单。
附3
洗衣服务标准
一、收取客衣
(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出。
(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，如果需要洗衣服务，请与客房中心联系；客人口头交待或客房中心通知收洗时，可以收出。
(3)挂在门口的洗衣要填写房号。
二、检查登记
(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。
(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并作好登记。
(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。
(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。
三、送还洗衣
(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。
(2)送衣进房时，按进房程序进房。
(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。
附3
洗衣服务标准
一、收取客衣
(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出。
(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，如果需要洗衣服务，请与客房中心联系；客人口头交待或客房中心通知收洗时，可以收出。
(3)挂在门口的洗衣要填写房号。
二、检查登记
(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。
(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并作好登记。
(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。
(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。
三、送还洗衣
(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。
(2)送衣进房时，按进房程序进房。
(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。
附4
客房清扫服务标准
一、房间清扫顺序
(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。
(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。
二、准备工作
(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。
(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。
三、进入房间
1.按门铃、敲门
(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。
(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。
(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。
2.开门
(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。
(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。
3.开窗户
(1)拉开窗帘。
(2)打开窗户。
四、巡视检查
(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
(2)检查和调节空调到适当温度。
(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。
(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。
(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。
(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。
五、清洁垃圾
(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。
(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
(3)清理脏布品
①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。
②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。
③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。
④同时取出有客衣的洗衣袋。
⑤从工作车带进干净的布品。
六、做床
1.铺床单
正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。
2.铺被单
反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。
3.铺毛毯
(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。
(2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。
(3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。
4.套枕套
将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。
5.放枕头
将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。
6.铺床罩
从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。
七、除尘
(1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。
(2)使用消毒剂擦拭电话。
(3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁。
(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。
(5)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。
(6)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。
(7)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。
八、检查
(1)核对和检查电视频道。
(2)检查多功能柜的功能。
(3)检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。
九、补足客用物品
按照规定的数量补足客用物品。
十、离开房间
(1)关窗户。
(2)检查并整理好窗帘。
(3)将清洁用品放回车内。
(4)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。
十一、登记做房时间。
附5
客房部管理检查标准
一、员工仪容仪表
(1)按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
(2)佩戴胸卡，位置规范。
(3)头发整齐、美观。
(4)不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。
(5)站姿端正，精神状态良好。
(6)接待客人热情主动，有问候、有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
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