【案例】
基本用语的训炼很简单，员工只需掌握二十句至三十句专业常用语言。通过基本语言训练，员工应掌握请托语、委婉语和拒绝语等。语言艺术训练主要依托情境式案例分析，例如某客人用餐后忘记买单就起身离开，如果服务经理认为是跑单，责问客人，就会闹得很不愉快；如果服务员微笑着艺术地对顾客说：“先生对不起，我忘了提醒您了，您没有买单。”这既解决了问题，也保住了顾客的脸面，恰到好处地解决了无意跑单的问题。
? 服务行为标准
员工的举手投足都表现了企业的行为标准，因此餐饮企业对服务人员和管理人员，都应确定专业的训练标准。站、坐、转身、端托等要按设计标准进行严格训练。
? 服务技能标准
所有的工作岗位都需要技能支持，员工的技能是通过企业的训练获得的。餐饮企业要设计服务技能标准，通过培训使员工掌握服务技能。
? 服务态度标准
即便员工谈吐和行为得体，也掌握了服务技能，但没有努力工作的意愿，那么任何标准和训练都起不了作用。在态度决定一切的今天，企业必须对员工进行态度训练，包括进行心灵教育。
2.厨务岗位标准
厨务岗位也有其工作内容、工作流程和工作速率的标准。每一个工作站，每一个岗位也有其工作内容和标准。
（三）三大动线管理
动线管理是服务管理与厨务管理在营运现场实现连续性、继起性、高效性、协调性的关键。离开了营运现场动线管理，服务效率与厨务效率会大打折扣。动线的内容和实质就是，服务人员完成本岗位的工作内容，并正确地与下一个工作岗位链接。
1.服务动线管理
服务动线是服务人员在服务时的工作动线。服务动线的设计与运行直接体现着服务工作的效率。服务动线管理的重点是服务态度、服务传递、服务方法、服务内容，以及服务路线的效率。例如，营运高峰期的工作核心是速度，服务人员能否主动加快速度，并提供优质服务，对服务动线的运行有重要作用。
2.厨务动线管理
厨务动线是厨务人员在厨务运营工作中的工作动线，厨务动线设计直接体现着厨务生产效率。厨务动线管理的关键是工作站所属工作岗位的内容、流程、标准设计，以及厨务人员配置、人员能力、工作效率、工作方法、团队合作的合理性。
【案例】
一个菜品的出品要经过开生工作站开生、切配工作站切配、烹制工作站烹制、打盒工作站盘式、传菜工作站端托，最后才落菜到餐台上。这是一条动线，传递着厨务工作链、厨务价值链。员工的熟练程度、工作效率、工作的准确性，都直接影响着这条动线的效率。
3.顾客动线管理
顾客动线是指顾客在就餐过程中的活动路线。顾客动线设计应以方便顾客就餐、满足顾客就餐要求、实现现场营运秩序为宗旨。
支持着服务动线、厨务动线、顾客动线的是，管理人与管理组的管理动线，因而管理动线设计的合理性就成为动线管理的关键。
【案例】
某餐饮企业实施了人性化的顾客动线管理，当顾客上洗手间时，服务人员走到他的右手侧，亲切告诉他洗手间在哪儿，然后迅速归位，当顾客回去时餐盘已经做过清理，台面干干净净，这就是合理的顾客动线管理，能让顾客就餐时心情愉快