1998
年的夏天，酷热难当，南戴河某宾馆迎来了全国各地来此消夏度假的客人。因为本地区电力资源的问题，电压普遍较低，导致许多空调开不起来，使宾馆大堂里显得又闷又热。旅游外事职业学校的实习生小莹正在总台值班。宾馆的长途电话很忙，外地的客人不断来总台要长途。只见一位小姐在大堂打长途电话，这位小姐留着长长的披肩发，再加上大堂里的闷热，满脸的汗水把头发粘在脸上，很不好受，她只好一手握听筒，一手紧抓住长发，好不让头发粘在脸上、脖子上。实习生小莹看见了这位小姐难受的样子，心想，这么闷热的天气，长发不适合披散开的，要是这位小姐把头发扎起来就凉快点儿了。忽然想起自己的头发上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，对小姐说：“小姐，大堂里闷热，您是否需要皮筋先把头发扎一下呢？”小姐一见小莹手中的皮筋立即露了了笑容，连声道谢：“太谢谢了！我正拿着头发没办法呢！谢谢你！”小莹答道：“不用谢”。待小莹帮小姐把头发扎起来，“凉快多了！”小姐高兴地说。小莹看见小姐打电话的神态安祥了，语气也温和多了。小姐从容地打完电话，又向小莹再次道谢。实习生小莹看小姐扎着利索的马尾辫轻快地离去，心中十分欣慰。
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评析
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此案例是细微服务的典型案例。
此案例中的实习生小莹，把客人做为第一关注。当观察到小姐的长发未扎起来而使她热的难耐，就从中分析出小姐打电话显得烦躁的原因是头发上摘下一根皮筋，热情地帮客人把长发扎起来，使客人立即感到清爽方便，有效缓解了烦躁情绪，使客人从容打完电话。小小皮筋解决了大问题，对客人来说真是及时雨，使客人十分感动。小小皮筋系着实习生小莹对客人的关心体贴，系着热心为客人服务的一片真情！递上一根小小的皮筋，对实习生小莹来说似乎是举手之劳，但能机敏地立即想出为客人解决困难的办法就很不简单了！皮筋虽小，作用很大，给客人解决了大难题。在这一细微服务中，倾注了实习生服务员对客人的莫大关心，细微的观察和很强的应变能力，让人感动。
评析：
一、客房服务员在清扫房间时，房门应是开着的，但若在清扫过程中，服务员需要离开房间一段时间时，比如其他房间的客人需要提供服务或有其他急事要办，服务员在出了房间后，一定不要忘记锁好门。因房内有酒店设施用品，住客房有客人物品，需要很好地保管。若不锁房门，就去做其他事情，哪怕是离开一小会儿，也会给不法之徒造成可乘之机，会发生盗窃、破坏等恶性事故，后果不堪设想。
二、此案例中，实习生小艳在清扫住客房的过程中，因其他客人招唤服务员，而立即放下手中的工作，及时去为客人提供服务，是正确的做法。但她在忙乱中犯了粗心大意的毛病，忘记锁门，这是违反操作规程的，是危险的大意。反映出该实习生安全防范意识淡薄，认为出去一小会儿就回来，不锁门也没事。这种麻痹大意思想十分危险，是事故隐患，很可能就这么“一小会儿”让坏人钻了空子，酿成大祸。小艳未锁房门，幸亏领班及时发现，否则后果不堪设想。等出了事故，就后悔晚矣！每位服务人员必须本着对酒店、对客人高度负责的态度，强化规范化操作，强化安全意识，就可以防患于未然，杜绝事故的发生。
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