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评析
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这是个个性化服务的例子。个性化服务又叫超标准服务。本例中的服务员如仍按规范地更换浴巾，客人也无可非议，但服务员不仅严格遵守规范，但又不拘泥于规范与标准，而是灵活运用，例外再多给客人一条浴巾，以符合客人这一特殊习惯。这一细微的服务，使客人感到亲切
温暖与体贴入微的照顾。
这个例子告诉我们，高水平的服务并不是高深莫测的，就在于点点滴滴细微之处见精神。每个服务人员要向本例中服务员那样，灵活运用规范与标准，才能使日常操作升华于个性化服务的境界。一家酒店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能达到客人完全满意，也不可能跻身于一流酒店的行列的。
北京德宝饭店客房部的八层是
VIP
楼层，饭店规定客人入住服务员要立即送上欢迎茶。
一天，石家庄旅游外事职业学校实习生小倩正在值班，一位先生入住
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房间。小倩忙端上欢迎茶送入房间，一看是位内宾，就用中文说：“您好！先生，欢迎光临，这是欢迎茶，请。”她把茶放在茶几上。小倩见客人从自己一进门就茫然地看着她，一句话也不说，小倩挺纳闷儿。当实习生小倩快要出房间门时，那位先生说话了，他用英语说他不是中国人，是韩国人。这时小倩心想明明是一张中国人的面孔，想不到不是中国人，立即感到十分尴尬，原来自己认错了人，非常不好意思，立即用英语向客人道了歉，又解释了自己刚送的是欢迎茶等。客人听明白后，向服务员表示了谢意，小倩这才愧疚地与客人道别，退出了房间。
评析：
一、星级涉外酒店客源中外宾很多，对于内宾使用中文与客人交流是很方便亲切，但对外宾必须用外语进行沟通，一方面表示对客人的尊重，另一方面不是所有的外籍客人都懂中文，所以，做为服务人员必须熟练掌握
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门以上外语，方能顺利为外宾服务。
二、对外宾与内宾的区别，可以从体貌、肤色、服饰、语言等方面进行区别。大多数客源
国的外宾是很易于识别的，如欧洲、非洲等国客人，特征是明显的。但也有与我国邻邦的亚洲一些客源国的客人，外表形象与中国人近似，如日本、韩国等国客人不易区别。遇到这种情况应细心观察，是不难发现差异的。
三、本例中服务员小倩遇到的就是不易区分的亚洲外宾，误 以为是中国人，直接用中文对客人服务，使这位不懂中文的客人茫然，这时，服务员应从客人脸上的表情分析出客人不知服务员在说什么，应立即换英语进行询问才是。实习生对此反应不机敏，直至客人自己说出国籍，服务员才知道认错了人，这是不应该发生的事。另外，客人一入店，服务员应首先了解入店客人的国籍、性别、年龄、身份等，以例使用恰当的礼节与语言来接待。而这位服务员连客人的国籍都没有了解，就贸然去服务，出差错就是很必然的事。所以首先要掌握客人的有关情况，并在接待中善于观察与应变，才不致于认错了人，才能真正做到尊重客人、周到服务。
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