在北京某四星级饭店客房服务中心工作的小杨，一次接到客人投诉，客人反映他的房间一天都没有打扫。小杨没有调查就问客人是不是打着“
DND
”（请勿打扰），并给客人提出许多假设，那位客人十分生气。经调查是客人早上出去时房间门未锁，值班经理说房间很乱，怕有人进去过，所以不让服务员打扫。结果当班服务员没有把这一情况写入交接记录，下班次人员根本不知道此事，因而客人回来时，没有主动解释，而造成客人投诉。调查清楚后，小杨马上找值班经理给客人做出了圆满的解释，客人方表示理解。
评析：
客人房间一天未打扫，影响了客人的生活。从这件事看，服务中心的服务员小杨与楼层服务员都有责任。一方面小杨接到客人投诉后应首先向客人表示歉意，然后调查清楚后再给客人解释，而不应凭主观想像向客人提出种种假设，把房间没有清扫的原因推给客人。这是缺乏客人意识的表现，他忘了“客人永远是正确的”这一服务准则；另一方面，楼层服务员在遇到特殊情况时，一定要写清楚交接记录。因客房是提供 24 小时全天候的服务，对客人的服务不能因服务员下班而中断。只有每位服务员都认真填写交接班记录，各班次之间的工作才不会脱节，对客人的服务才不至于中断，就可避免本例中情况的发生。
晚上开餐时间，小陈见到了这位小姐，忙上前询问：
“
您的房间有水了吗？”那位小姐答道：“当时没水，我就先休息了，睡起来后才看了看，有水了，我刚洗了澡，没事了。”但小陈心里很愧疚，那么热的天，从外边回来没及时洗澡，客人一定非常不舒服，都怨自己太粗心，耽误了客人洗澡，心中十分不安。
酒店案例评析：
一、客房中卫生间供水出现问题，是常会发生的。因为当地水压低，常会出现水流不足的现象，但又没有什么规律，服务人员也不易掌握。但一旦供水不足，会影响客人生活，必须及时解决问题。
对此类问题要具体分析，一是房内设施设备出了故障，应及时检查，及时报修；二是有时客人使用不当而造成，应对客人讲清如何使用；三是由于总体设备或供应问题，如水压、电压不稳，临时修设备停水等等。不管是哪方面的原因，只要客人提出使用有问题服务员必须立即到客人的房间查看具体情况，再针对实际情况做出处理。
二、本案例中实习生小陈错误在于以个别现象代替整体情况，轻率下结论。听到客人反映房内没水，小陈不是到客人房间卫生间去看，却跑到公共卫生间去看；并简单看一下水流情况，轻率地由此一个水龙头的情况推断整个客房，以及客人房内供水都不足。盲目以点代面地下结论，使客人也相信无水，耽误了客人洗澡，给客人带来不便。而客人房内当时没水到底为什么，小陈一点也不清楚。
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