1996
年
5
月
24
日，国际大厦
14
楼的服务员正在值台，只见长住
1410
房的贝尔太太，拿着一包东西走到服务台，对服务员说：“巧克力，
14
块儿，送给你们的！”这是怎么回事？原来
5
月
23
日是贝尔太太的生日，细心的
14
楼服务中早为她准备好了礼物。他们自己动手缝制了一个心型香袋，签上
14
名班组成员的名字送给了贝尔太太。贝尔太太接过心型香袋，既惊喜又激动：“我真幸福，我已几年没过生日了，没想到你们还记得，这是送给我最好的生日礼物！”为了表达她对服务员的谢意，第二天就发生了开头感人的一幕。
是啊，这份亲情，这份饱含服务员感情的礼物，对于这位长年住在异国他乡的贝尔太太是怎样的温馨啊！
14
位服务员送上一
片爱心，留下德国的贝尔太太的一片谢意。
[
评析
]
这是一个感情服务的案例。酒店要使客人真正享受到“宾至如归”的 服务，面无“羁旅之感”，除了大力推行标准化、规范化服务之外，还要强调感情服务。标准化好比躯壳，感情化则是灵魂。要实行感情化服务，酒店全体员工必须全身心投入，将自己的热情融到日常服务中去，必将大大丰富优质服务的内涵。本例中一个小小的心型香袋，装满“国大”人的爱心，实质上国际大厦感情化服务的结晶，真可谓“温暖架起心桥”。
www.liushuye.com
实习生郭亮工作的楼层是很重要的回头客楼层。
一天，郭亮拿到房态表后，就开始了紧张有序的工作。按工作程序先打扫
OC
（住客）房、
CO
（走客）房，然后是
VD
（空脏）房。由于开房率较高，工作很紧张，郭亮就没有再检查
VC
（干净空房）。按规定，
VC
房每天也应该检查，稍微整理。但就是这一天，这一楼层的房态表的打印出现了错误，把一间
OC
（住客）打成了
VC
（干净空房）。而郭亮又没有进这间“
VC
”（实际是
OC
）房，所以他也没有检查出这一错误。这间“
VC
”房恰恰住的是一位重要的日本客人。晚上客人办完事回到酒店，发现自己的房间竟然没有整理，非常生气，难道这就是五星级酒店的服务标准吗？日本客人直接向总经理投诉。郭亮的疏忽造成的后果十分严重，在酒店造成了很坏的影响。
评析：
对这件事郭亮有不可推御的责任。根据整理房间的工作程序，
VC
房也必须进去检查整理。尽管很七巧房态表打错了，但作为一线服务员，如果按照程序认真负责地工作，这一错误是可以避免的。
[1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] 下一页
