超额预订计算公式
X=Qr—Df
式中 X——超额预订房间数；
Q 一预订房间数；
D 一临时取消率；
r 临时取消率(％)；
f 一延期离店率(％)。
超额预订率= (超订数量÷可订数量)×100％
·预订控制常用公式：预订未抵店客人用房百分比=(预订未到客人用房数÷订房客人用房数)×100 % 提前离店客人用房百分比=(提前离店客人用房数÷预期离店客人用房数)×100 % 延期离店客人用房百分比=(延期离店客人用房数÷预期离店客人用房数)×100％未预订抵店客人用房百分比=(未预订抵店客人用房数÷抵店客人用房数)×100 %
七、特殊情况处理
一、失误的预防
事前提示：预订工作中的疏忽或失误将损害饭店的形象，使饭店蒙受经济损失。为此，必须采取相应的措施，尽量减少或杜绝失误。
1．培训预订员 (1)严格对预订员进行专业技能的培训，熟悉工作流程。 (2)向客人解释饭店的政策和惯例，解释饭店专用术语的确切含义。
2．反复审阅 (1)在客人办理完预订手续后一定要进行复述，与客人进行有关预订的核对和确认。 (2)管理人员应对客房预订工作中使用的表格进行审查，看是否能满足饭店经营变化的需要，并反复审阅预订存档。
3．密切联系 (1)预订处应与饭店的市场
www.liushuye.com 营销部、接待处密切联系，及时准确地掌握可售房信息。 (2)建立相应的审查制度，在预订资料输入电脑、存档以前，应交当值领班或主管审查，确认无误后方可进行下一步的工作。事后提醒：采用预订单记录客人的订房要求，务必仔细、慎重；对订房的变更或取消应高度重视，及时办理修改预订记录、重建预订单等相关手续。
二、常见问题处理
1．客人订房时无房
(1)首先应向客人道歉，说明原因。
(2)用商量的口气询问是否有变动的可能，如果客人表示否定，则预订员应询问客人是否愿意将其列入候补订房客人名单内，如若愿意，则应将客人的姓名、电话号码或地址、订房要求等资料依次列人候补名单，并向客人说明饭店会按照客人留下的电话号码及候补名单 的顺序通知客人前来办理预订手续。
(3)如果客人不愿意，则预订员可以婉拒客人或向客人提供其他信息并建议客人到其他饭店预订。
2．已预订客人要求增加房间的数量
(1)预订员首先应问清客人的有关信息，如客人的姓名、单位或抵达、离店日期等，根 据客人所提供的资料查找客人的预订单，核对无误后再行操作。
(2)查看电脑中饭店预订信息情况，判断是否接受客人的要求，若不能满足，则应向客人推销其他类型的房间或婉言谢绝客人的要求。
(3)再次向客人复述当前客人预订房间数以及其他信息，并根据实际情况收取一定的保证金。
(4)更改预订单，并将已修改的预订单发送到有关部门与班组。
3．客人指定房型、楼层、房号
事前提示：一般饭店通常不接受指定房号的预订，但会答应客人尽量按客人要求的房号安排；如果遇到 VIP 或常客，客人要求又强烈，这种情况下，预订员应视情况而定。
(1)预订员应根据客人的预订
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(3)最后向客人说明如果出现不能满足要求的情况，则请客人谅解并作换房处理。
4．客人在预订房间时嫌房价太贵 事前提示：预订员应妥善运用推销语言技巧。 (1)先肯定房价高，后向客人详细介绍本饭店的客房结构及配套设施设备等。
(2)若客人还未下结论，则不妨采用对比法，将客人所预订的房间与其他饭店的进行比 较，建议客人先入住尝试，为客人办理预订手续。
事后提醒：允许客人再三考虑，同时也向客人表明我们一定能使客人感到物有所值，请客人放心。
5．客人更改预订日期时无房 (1)首先向客人道歉，并简单说明原因，以尽量得到客人的谅解。 (2)向客人询问是否可以改变日期或建议预订其他类型的房间等；若客人不同意，则建议将客人暂时列入预订候补名单内。 (3)问清客人联系电话，以便于及时跟客人取得联系。 (4)取消或更改原来的预订单，及时发送到各相关部门或班组。
6．订房员接到饭店内部订房
(1)仔细审查订房单是否完整、正确，是否有负责人的亲笔签名，核实所给予的优惠幅度是否在该负责人的权限范围内。
(2)如预订房价的优惠幅度超越权限或协议范围，或者订单不完整，订房员应拒绝接受 并报告主管。
本单元小结
标准价(Rack Rate)：由饭店管理部门依据经营成本、盈利需要、竞争等因素制定的各种 类型客房的基本价格。在饭店价目表上明码标注，未含任何服务费或折扣等因素；标准价也可以称为“门市价”、“客房牌价”、“散客价"。
团队价(Group Rate)：针对旅行社、航空公司等团体住店客人提供的折扣价格。其目的是为了确保长期、稳定的客源，与
www.liushuye.com 之建立长期的良好的业务关系。决定是否受理订房因素：①预期抵店日期；②所需客房类型；③所需客房数量；④逗留天数。客房预订：客人在抵店前对饭店客房的预先订约，也叫订厉。
预订的变更(Amendment)：是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。
临时性预订(Advanced Reservation)：是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房的预订。
确认性预订(C0nfirmed Reservation)：通常指以书面形式确认过的预订。
保证性预订(Guaranteed Reservation)：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。
订房失约：是指客人按约定的时间或曾保证过订房，抵店时却遭遇“客满”，饭店不能 提供房间。
不兑现（无到）客人：客人预先订了房，到时却没来入住，也未事先通知饭店，这类客人就是不兑现客人。
