预订信息管理
一、记录预订资料
虽然饭店计算机管理系统软件不尽相同，但要求录入信息的内容及程序大致相同。
1．计算机输入
(1)将计算机调整到工作状态。
(2)进入主菜单，选择系统快捷功能键，输入客人的相关预订资料，计算机很快做出接 受与否的判断。
(3)查询预订客人是否为常客及其相关的客史记录，并按特定操作程序输入。
(4)核查输入信息内容，并对错误或资料不详之处进行修改、完善，最后确定。
2．填写表格
首先查阅预订控制记录，如有空房，应根据客源类型，分别填写散客或团队客房预订单。
3．记录预订资料
(1)填写订房单。
(2)在客房预订汇总表上标注房型、数量及住店天数(日期)等。 (3)输入计算机，未使用计算机预订管理系统的饭店可使用预订卡条记录客人资料。 (4)填写预订登记簿，存放预订卡条。
事后提醒：管理过程中可随时调用预订资料，并随时按客人要求和预订管理控制规程进行修改、变更、取消及再确认；客人入住时，接待员与客人确认后输入相关信息，计算机即 可记录并自动生成入住登记单。
二、整理排放资料 事前提示：将所收集的某客人的资料按日期顺序排列。通常将最新的资料放在最前面，其他资料依次排列。
1．整理订房资料 整理受理预订过程中所使用的客房预订单、预订变更或取消单、客人预订信函、传真、
电子邮件、收取客人预付款(定金)收据、客史档案卡等。
2．排放装订
(1)将同一天抵店的全部客人资料按字母 A～Z 的顺序进行装订。
(2)接下来，按以下顺序排放装订订房资料。 饭店相关部门最新发出的预订确认传真或信函某客人多次询问进展的来电或来函
www.liushuye.com 饭店相关部门确认某客人的传真或信函 某客人要求修改、变更的预订传真或信函某客人发出询问相关价格、项目的咨询信函饭店销售部或预订部向某客人发出的推销信函订房资料排放装订顺序事后提醒：如果客人的订房资料中另有返程预订、为他人预订等 2 次以上的订房要求， 或者同行的客人不在同一时间抵店等情况，预订员则应复印相应份数的订房资料，然后按不 同抵店日期分别存档。
六、预订控制
一、预订变更 预订的变更(Amendment)是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、 姓名和交通工具等。
事前提示：在预订变更时，预订员首先应该查看电脑，看是否能够满足客人的变更要求。如能够满足，则予以确认，同时填写“预订更改表”，修订有关的预订记录，并将这一新信息通知已经通知过的有关部门；如不能满足客人的变更要求，预订员应根据具体情况与客人 协商解决。
1．接收更改信息 (1)询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。 (2)询问客人需要更改的日期。
2．确认更改预订
(1)在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况。
(2)在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单，记录更改预订的代理 人姓名及联系电话。
3．将更改单存档 (1)找出原始预订单，将更改的预订单放置在上面订在一起。 (2)按日期、客人姓名存档。
4．处理未确认预订 (1)如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，应及时向客人解释。 (2)告知客人预订暂放在等候名单里，如果饭店有空房时，及时与客人联系。
5．完成更改预订 感谢客人及时通知，感谢客人的理解与支持。 事后提醒：及时更改预订信息，避免忙中出错。
二、预订取消
事前提示：客人取消预订(cancellation)后，预订员应该对其预订资料进行有效处理：在 预订单上盖上取消预订的印章，并在备注栏内注明取消日期、原因、人数等，然后存档；如果客人的预订信息已经通知到相关部门，则应将客人取消预订的这一新信息通知相关部门。
1．接收预订信息
询问要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期。
www.liushuye.com2．确认取消预订
记录取消预订代理人的姓名及联系电话，提供取消预订号。
3．处理取消预订 (1)感谢预订人将取消要求及时通知饭店，询问客人是否要做下一个阶段的预订。 (2)将取消预订的信息输人计算机。
4．存档并通知 (1)查询原始预订单，将取消预订单放置在原始预订单之上，订在一起。 (2)按日期将取消单放置在档案夹最后一页，将取消的信息通知有关部门。
事后捷醒：当客人在原定抵店日未能到店，则由总台接待员办理有关事宜(仅限预订一 天的客人)。如果是取消预订，同样要通知有关部门，必要时可以为客人保留房间至约定时间(一天以上的转预订员处理)。
三、预订过程的检查和控制
为保证预订受理、记录、变更、资料储存及预测过程顺畅无误，必须对预订全过程进行检查，发现差错及时纠正。
1．检查、纠正错误 (1)检查有无将订房人误认为住宿人。 (2)检查有无将抵、离店日期写错。(3)检查是否准确把握对影响预计出租率变化的数据，如预订而未到的房数等。
2．及时处理“等候名单”
(1)每天检查预订状况时，若发现“等候名单”中的客人抵店前有可租房，应立即通知 客人，经确认后，将其从“等候名单”中取消，列人预抵店客人名单。 (2)对房情预订总表或计算机预订控制系统进行相应的修改。
事后提醒：在检查和控制预订操作过程中，必须严谨、细心，避免出现差错。
四、超额预订的接受、处理和控制
超额预订(Over Booking)是指虽然饭店某一时段客房预订已满，但仍可适当增加订房数量以弥补客人未按时抵店或临时取消预订产生的缺额所造成的损失。
1．控制不兑现客人的数量；
(1)在客人预订和人住时必须确认离店日期，并在预期离店的前一天再次确认提前离店客人。
(2)过了中午 12：00 即加收半日房租，促使当日离店客人在 12：00 前结账退房。
(3)让有预订的客人预付定金，按保证类预订处理；在销售旺季预测客满前，通过电话或传真与当日未交预付定金的客人再次联系。
www.liushuye.com2．处理已订房客人到店而客房已全部出租的情况 (1)在预计出现超额订房时，应事先与其他同星级饭店联系并确认客房数量。 (2)出现房租差价时应由饭店承担，包括提供车辆及通讯等费用，并且在客人于次日返回饭店时，应以重要客人的礼遇安排入住。
3．恰当运用超额预订的方法
(1)预测当日超额订房的房间数。
(2)反复核查当日预抵店客人名单，在确认保证类订房的基础上，在非保证性订房或下午 6：00 以后抵店的客人中，排查可能会出现的预订未到客人的用房数。 (3)核查当日延期房间数量，并向要求办理延期续住的客人进行必要的解释。
(4)核查维修房恢复状况，对无法进行维修且故障小的房间，提前征求客人意见，适当给予折让，一旦有合适的房间，尽快办理换房手续。
(5)核查团队、会议订房，有否可能将两人两间房合并为一间，并及时与订房单位协商和确认。
4．调整预留房数量
(1)在房况控制过程中，客房的提前预留肯定会对客房的出租状况产生影响。实际上， 客房预留的数量一般都会大于实际的用房数量。
(2)饭店预留较大量的客房，有时是出于某个团队或会议预订房未作最后的确认，这可 能会对饭店带来损失。因此，控制预留房的数量要及时准确地统计预订而未抵店客人用房数，并以此为依据，接受一定数量的超额订房，减少由于过多的预留房而给饭店带来的经济损失。
5．妥善处理有特殊要求的订房事宜
(1)接受贵宾订房时，前厅服务员要热情接待，迅速核实客人的身份，记录客人的要求，并通知有关部门。
(2)客人要求饭店提供保密服务，应予以承诺，并迅速将客人的这一要求记入相关记录和付诸实施。
(3)客人在预订时要求在房间内增加或减少部分家具，对于这类要求，一方面问清所提 要求的原因，如果是由于房间临时加用，则请客人与客房服务中心联系；另一方面委婉地告知客人，通常客房固定配备的家具不宜挪动，请客人谅解。
事后提醒：
·对超额预订影响
www.liushuye.com 最大的因素是不兑现客人，应将这部分客人数量控制在最小范围内。