一、选择题
1.客房部的对客服务质量的好坏，在很大程度上取决于（ ）。
A.酒店其他部门的合作 B.其他部门的信息沟通
C.工作计划的制度 D.工作组织的实施
2.确保新员工知悉酒店规章制度的重要手段是（ ）。
A.参观酒店 B.进行培训
C.阅读员工手册 D.入职指导会议
3.在客房的清洁整理检查中，（ ）是继服务员自查之第一道关，也是最后一道关。
A.总经理 B.客房经理 C.楼层主管 D.领班
4.作为一种传统的接待服务形式，楼层服务台的优点是（ ）。
A.安全，方便 B.亲切感
C.有利于客房销售 D.加快查房速度
5.在会客服务中，应客人要求提供茶水或饮料服务，须在访客进房后（ ）完成。
A.5分钟 B.10分钟 C.15分钟 D.20分钟
6.在托婴服务中，一般以（ ）为一个计费点。
A.1小时 B.2小时 C.3小时 D.4小时
7.在对客服务中，（ ）是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证。
A.服务技能 B.服务意识
C.个性化服务 D.仪容仪表与礼貌礼节
8.“一名客房清扫员应能在30分钟左右完成一间标准客房的清洁工作。”属于（ ）标准.
A.服务工作 B.服务技能
C.服务效率 D.服务程序
9.在每日工作检查表中，客房整理报告由（ ）填写。
A.楼层领班 B.下午房领班
C.大夜班房领班 D.服务员
10.在灭火器材的使用中，扑救电气火灾、重要文件、珍贵设备、精密仪器以及油类等火灾，要用（ ）灭火器。
A.二氧化碳 B.干粉 C.泡沫 D.
二、判断题
1.客房部经理属于管理层，其工作不在于具体执行，而是督导。（ ）
2.入职指导会议是指那些旨在帮助员工开始适应其新工作或帮助员工提高某项特定工作能力的活动。（ ）
3.在客房清洁整理工作中，由于繁忙、疲惫等诸多原因，再勤勉的服务员有时也难免会有疏漏之处，所以，领班查房可起到督促考察的作用。（ ）
4.在对客服务质量要求中，微笑服务是对客服务质量的重要组成部分，也是对客房部服务员的基本要求。（ ）
5.凡在酒店范围内拾获的一切无主物品，都视为遗留物品。私留遗留物品的，视为盗窃处理。（ ）
6.客房布件的储存温度不能大于50℃；湿度以不超过20%为宜。（ ）
7.在托婴服务中，如果由服务员照管，只能利用其工余时间，绝不能利用上班时间兼顾照看婴儿。（ ）
8。在盗窃防范措施中，管理者应轮流监督垃圾的处理工作，因为垃圾内可能藏有违禁品，所以把垃圾堆放在靠近货物装卸的地方。（ ）
9.在火灾事故的处理中，发现火情，若是化工原料引起的火灾，应使用二氧化碳灭火器进行灭火。（ ）
10.在客人意外受伤处理工作中，如果是四肢骨折时，先止血后用夹板托住，立即请医生处置。（ ）
三、简答题
1.作为一名客房经理须具备哪些业务素质？
2.在进行工作表现分析时应该考虑哪些问题？
3.在旺季优先打扫走客房的好处和意义是什么？
4.在岗位责任制的基本要求中，“五定”和“五有”各包括哪些内容？
5.听到疏散信号该如何处理？
四、案例分析
1.有一天，某四星级饭店出租率达到95%，1607房刚刚清理完就住进了一名客人，名叫罗智，罗智向酒店总经理递交了一份投诉报告，共三页，几乎都是客房问题。客人投诉道：他在淋浴时发现淋浴喷头出水特别少，只能手持喷头花了30多分钟勉强洗完了澡；穿上浴衣，发现浴衣没有及时撤换，还有别的客人的体味；晚上休息时躺在床上，想看的两个卫星频道都不清楚。客人越想越生气，越生气越睡不着觉，便起床写了投诉信，连哪儿有尘土，哪儿有脏迹，甚至床底下都查了个遍。客人以此为由要店方免除房费，并做出解释。酒店总经理找到客房部经理，提出了严厉的批评，要求她今日必须做出书面答复，解释客人投诉中提到的问题是怎么回事。客房部经理怒气冲冲回到办公室，找来当层领班大骂一通，吓得领班只知道打哆嗦，回到楼层气得晕头转向，但她没忘记对负责这间房的服务员发一通脾气。最后，酒店不但免除了客人当日的房费，还送了果篮，写了道歉信，并将客人换到了另一个他满意的房间。
请分析客房部经理的处理对吗？她应怎么做？
2.某日上午，住在某四星级酒店的客人结完账正准备离开，总台接到客人所住楼层服务员的电话，告之客人遗留了物品在客房，客人得知后返回楼层去取。客房实习服务员小罗等候在电梯门口，看见客人回来马上迎上前去，把一个包装精美但已经开封的盒子双手递给客人，说道：“小姐，您留下的东西。”小罗原以为客人会一脸感激并深切致谢，然而，恰恰相反，当客人细看之后，却不屑一顾地说：“这是我不要的东西，你还拿给我干什么？”说完头也不回地走了。小罗呆呆地看看客人远去，一脸茫然……为什么小罗“拾金不昧”的举动，反而遇到客人的冷遇呢？原来，客人在房间里遗留的是一盒吃剩的点心，客人嫌带着它走碍事，就把它留下。小罗在查房时发现了它。盒子有着富有艺术感的精美包装，小罗心想：这么好的东西为什么扔了？她认定是客人不小心留下的贵重物品，急忙拿起它告知客人。小罗的本意是好的，但是，她一时的疏忽竟然忘了“可以对客人遗留物品进行例行检查和根据不同物品进行适当处理”的酒店管理条例，于是就导致了上面的一幕，使“好心”变成了“坏事”。
请分析此案例。
