摘要：本文认为客房现场管理是饭店管理的重要环节之一。文章在分析客房现场管理的问题基础上，提出了选择关键控制点的重要性，并论述了关键控制点选择的原则和方法。 关键词：控制、标准、客房服务、客房现场管理、关键控制点
1、关键控制点的提出
1.1控制与标准
标准是衡量实际和预期业绩的尺度。控制是按照标准衡量实际完成的工作情况以及纠正实际工作中的偏差，以确保计划目标的实现。标准是控制的前提。一项经营管理活动的组织者，通过标准来检查督导下属的工作，评价实际业绩的效果。
1.2关键控制点的提出
对于一项复杂性的管理活动，组织者可以通过其亲自仔细观察所做的工作来实行控制。但是，面对有限的时间，众多的控制标准，如何选择控制点是关键的。因为掌握管理活动过程的关键控制点既能节约成本，又能扩大管理幅度，实现管理的成效.那么所谓的关键控制点就是管理控制活动中的关键性因素。哈罗德.孔茨和海因茨.韦里克认为，这些关键因素包含两方面的含义，一是该项活动中的限制性因素，二是对该项活动明显有利的因素。选择好关键控制点，消除或削弱其限制性因素，发挥其有利因素的功能是管理活动的重要原则。
2、关键控制点在客房现场管理中的必要性
2.1什么是客房现场管理
客房现场管理是指客房管理人员亲临服务现场，对客房服务工作进行分工、督导、检查、决策等活动。客房服务工作是饭店全面质量管理的重点，它以客人的需求为中心，以物质设备为凭借，以为客人服务为直接表现形式，向客人提供安全、清洁、舒适的休息空间。具体来讲，客房现场管理是管理人员对客房服务员正清扫或清扫完毕的房间进行及时的检查。设备完好情况，清洁卫生，物品摆设，房间布局，住进客人后的小整理及物品补充等情况都是现场管理控制点。客房现场管理是饭店管理中最基础的管理活动之一。
2.2关键控制点在客房现场管理中的必要性。
客房现场管理一般采用三级检查制度：客房服务员完成定额客房清洁工作后，由领班全面检查，主管层层抽查，经理重点抽查，以此确保客房服务的质量。然而问题是客房服务工作面广，工序多，内容琐碎，并且随意性大，标准无形差异性大。又会受客人的自尊，情绪，个人癖好，意外情况，即时需求等因素的影响。面对存在的众多控制点，客房的管理者每天必须检查每一项环节，房间每一角落耗费了大量的精力但往往得不到客人的满意。究其原因是在客房现场管理中，管理者没有突出重点，建立长期的，以关键控制点考核绩效的体系。建立这样的体系，能及时阻塞服务员质量意识的弱化，强化从细小的事情体现饭店的全面质量管理。同时，怎样才能启发服务员对清洁卫生的责任感，时刻提醒其卫生盲点，又使其从繁忙劳累的工作中解脱出来，从而创造性地完成工作，是管理者研究的课题。
客房现场管理中存在的问题使如何选择关键控制点成为必要。从某种意义上讲，把握好关键控制点是推进客房现场管理，实现生产力要素的合理配置，促进现场管理，专业管理和总体管理达到整体优化的有效手段之一。
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3、关键控制点的选择
3.1选择关键控制点的原则
3.1.1适度性原则
关键控制点的选择应使客房主要工作和事务得到正确的管理，即要求这些关键性因素要符合客房服务工作的规范，使服务控制标准具体的内容得以实现。这时的控制点是建立在饭店设备，设施状况之上的，任何过分的要求将无助于管理工作的开展。重点是能让无形的标准体现为可实现的要求。
3.1.2及时性原则
关键控制点的选择应能及时反映并发现问题。客房现场管理中的关键控制点以偏差出现的预防为依据，在客人没有进入房间，没有因为某一服务缺陷而引起影响其满意度之前，问题及时地发现，并在损害发生之前及时地解决。
3.1.3全面性原则
关键控制点要能全面反映并说明绩效水平。客房现场管理的目的在于向客人客人提供全面服务质量的保证。因此，关键控制点的选择范围尽可能地广泛、细腻。
3.1.4维护性原则
关键控制点的选择要以维护客房良好状况为原则，保证客房服务工作的高效。对于不能在现场及时解决的因素要另选择时间进行处理。比如由于空调失调，一旦报修后不能及时修好的房间要记为维修房，禁止出售。
3.2选择关键控制点的方法
客房现场管理中关键控制点的选择，笔者认为可以采用以下几种方法：
⑴按时间段来确定
客房管理者在督导活动过程中，在某一时间段（比如一周）重点突出众多控制点中的某一、二项。这一、二就作为该时间段中的关键控制点。如图1所示，第一周突出检查卫生间地板的清洁程度（地板是否有污迹，花岗岩地板是否积水，地板是否有头毛等）第二周突出检查房间照明设备的完好程度，清洁程度等等。在对这些项目进行控制时，要特别严格，能给服务员留下深刻的印象。过一段时间后有必要进行再循环。该种方法有利于提醒员工，不能放松任何一个卫生盲点和服务环节，因为饭店内没有“非服务区”。长期坚持，能使现场管理经常化、制度化以保证服务质量的逐步提高。
⑵按物品或设备的暴露程度来确定
客房客用品的摆放，枕巾的干净度，卫生间地面是否有头发等等这些显而易见，往往又能引起客人敏感的地方和物品常常是一般控制点选择的项目。而不显眼墙角、床底、浴室帘布、不锈钢挂杆等地方的清洁程度又能体现出饭店对客人的呵护程度，饭店管理和服务的整体素质。因此，有序地选择这些地方为关键控制点能让客人不会因为一个小小的卫生死角而影响其对饭店的满意度。当然，运用该方法，应该注意到定期性适度原则，要合理地安排，循序渐进地进行，以免给员工增加无谓的负担和强大的精神压力。
⑶按特殊用途来确定
在客房服务中，服务员常常因为某些客用品小和少，而忽视没有给客人或者少给客人。比如针线包、信纸（或者信纸少后没有及时补够）、垃圾袋等等。但正是这些小客用品才能体现饭店是“家”的内涵。因此确定有特殊用途的物品或设备为关键控制点有特殊的意义。该方法尤其适用于新员工。同时也有利于树立员工认真、负责、细腻、体贴的工作态度。
⑷按操作程序与工作流程来确定
客房服务过程是一个标准化的过程，服务的标准化有利工作效率的提高。客房服务的各种操作程序与工作流程主要有：清洁客房次序（优先打扫房→空房→走客房→住客房）；进房程序（轻按门铃三次，报身份→用钥匙开门→房门开启三分之一时再报身份→敞开房门进房清洁）；清扫住客房的程序、铺床程序、夜床服务程序等等。管理人员在进行现场督导时，以操作程序与流程为关键控制点，有利培养员工的标准化意识，促进员工在标准化的基础上提高服务技能和服务技巧。
总之，客房管理者应根据客房服务的特点和本店存在的问题，正确选择和调整关键控制点，使客房现场管理达到目标明确，工作高效，质量全面的水准。4、客房现场管理关键控制点的选择的前提
对关键控制点的选择并非说明其它控制点不重要，其实质在于现场管理中适时突出重点，使管理工作更深入一层。因此，对关键控制点选择的前提是必须建立在客房服务工作的标准化、规范化的基础上的。如果离开了这个基础，那只能是舍本求未，缘木求鱼。
