提高员工满意度的PDACR循环
哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。因此，提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。那么，如何才能提高员工满意度呢？
全面地大幅度加薪？增加员工培训机会？企业管理者费尽心思，想在激励支出和企业获益中找到平衡点，力争用最小的支出获得最大的员工满意度。于是他们以各种人性假设为依据，把时新的期权期股、职业生涯发展规划等激励手段用来用去，甚至觉察不到自己已经陷 入了繁琐细节中不能自拔。尽管他们很努力，但是结果仍然不尽如人意。
这是不对的。这类管理者没有意识到：首先，维系和提高员工满意度决不是从管理者个人的主观揣测出发，而是要把员工看成同外部客户一样的内部顾客，要用员工满意度调查来准确了解员工的需要，才谈得上客观的有的放矢的员工激励。其次，提高员工满意度是一项系统工程，讲究环环相扣。每一轮循环以制订调查计划（Plan）为起点，经过实施调查方案（Do）、分析调查结果（Analyze）、实施改进措施（Correct），止于跟踪反馈效果（Review）。在这个 PDACR五步循环中，每一步的信息输人要来自上一步的结果，每一步的信息输出又构成下一步的信息输入。一轮循环结束后，员工的需求得到有效的满足，员工满意度得到一个层次的提升。再其次，提高员工满意度不是等到企业销售率、利润率跌到低谷，员工离职率达到高峰时才需要开展的工作，而是企业管理的日常任务之一，是一个不断改进的过程。一轮循环后得到的新的员工满意度构成了下一轮调查的基点。借助五步法的持续应用，员工满意度的相对水平将得到持续的提高。
下面介绍提高员工满意度的PDACR五步法：
第一步：制订调查计划（Plan）
即企业高层管理者从战略高度意识到“以人为本”的重要性，决心实施提高员工满意度工程而责成人力资源部制定调查计划。调查计划包括：
1．调查目的 调查目的决定了调查的范围、内容、技术方法、调查承担者等，是制订调查计划的首要步骤。企业进行员工满意度调查的目的包括（1）诊断现存问题的症结。例如员工的高流动率、怠工现象引起了管理层的注意。（2）发掘潜在问题。组织结构的等级可能阻碍或隐藏了员工的不满情绪，需要管理层主动地去挖掘。（3）了解员工需求。针对员工的主要需求，企业可以加强激励的有效性。（4）创造沟通气氛。企业用认真的态度去对待员工满意度调查，会使员工感受到企业的关怀和重视。
2．调查范围 调查范围可以是在集团和全部子公司内的全员调查，也可以是针对某一个子公司或者某几个部门、或者特定人群的专项调查。全员调查一般一年进行一到两次足矣。而专项调查相对灵活，可以不定期举行。例如针对部门的销售部员工满意度调查，针对特定人群的新员工满意度调查。确定调查范围有利于提高调查效率。
3．调查内容
从调查内容来讲，一般是围绕下列五个方面展开：
（l）工作环境满意度：指工作环境的湿度、亮度、噪音、气味等方面；工作必需设施的完备和可取得的程度；工作作息时间和加班制度等。
（2）工作回报满意度：指工作薪酬的绝对公平和相对公平程度；医疗保险和假期等福利的合理和齐全程度；激励制度；职务晋升制度；培训制度。
（3）工作本身满意度：指工作的胜任程度；工作的挑战性程度；工作的发展空间大小。
（4）工作群体满意度：指员工与其同事、上级、下级的人际关系状况。例如上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图。完成任务情况。
（5）企业满意度：指员工对企业文化、企业战略的认同程度；员工对企业经营管理的参与程度；信息渠道的畅通及信息开放程度。
4．调查侧重点
心理学家和管理学家在长期的研究中早已总结出，人既不是单纯为了经济利益而存在的“经济人”，也不是纯粹看重人际交往的“社会人”，而是“复杂人”。不同的群体有不同的需求，即便是同一个人，在不同时期和不同环境中也会有不同需求，而且高层次的社会成就需求和最基本层次的生理需求可能同时存在。可见，人的需求是多样的，导致不满意感产生的因素也具有多样性。因此，如果不设定调查侧重点，就很难设计出一份指向明确而且简明的问卷来。
调查的侧重点要根据调查目的、调查范围、公司所从事的业务及公司状况等因素综合考虑。
第二步：实施调查方案（Do）
根据事先拟订的调查计划，为了完成规定的调查任务，管理层可以灵活地选择不同的调查方法，实施方案，并形成书面报告。具体工作步骤如下：
1．选择调查方法
进行员工满意度调查主要有三种方法：
（1）环境总体观察法
一般来讲，可以凭肉眼观察和亲身体验去判断出工作环境的整洁度、舒适度；员工办公设施的齐备程度；员工的工作热情及彼此之间的融洽程度等等。尽管观察者无法深入员工的内心世界，而且受自己的视角立场和知识经验的制约，不可避免带有主观片面性，但是观察法不失为一种简便、直观、有效的方法。
因此，许多公司的老板在百忙之中，常利用工作间歇走出自己宽大舒适的办公室，到员工的办公区随意地转一转，借视察之机判断公司的气氛是否正常。
（2）会议沟通法
企业领导可以通过企业各项日常业务会议、上下级之间的沟通日等面对面的方式去了解员工感受。比如：领导分派任务或者召开各种会议时，可以通过员工的话语、情绪、接受任务的爽快程度去察觉员工对其工作任务、工作报酬的满意程度。或者通过单独面谈。定期和不定期的领导接待回去获知员工的需蟆?
（3）书面沟通法
书面沟通法有正式和非正式两种方法。非正式的书面沟通法指不署名的员工投诉、总经理信箱。内部网上的电子公告牌（BBS）等。正式的书面沟通法主要指问卷调查法。
问卷调查法是大中型组织常用的调查方法之一。随着组织结构的扩张和人员的增多，越来越多的员工不甘心被工业时代异化，员工的需求呈现出复杂多样和个性化的趋势，但管理者的工作任务繁忙，管理幅度有限，仅凭前两种方法不能及时准确和全面地掌握员工的满意程度。
常见的调查问卷有三种：（1）“工作描述指数法”：这是最常见的员工满意度调查方式。打分标准分成较差、差、一般、好、较好这五个等级，通过填表人的打分，可以统计出员工对工作环境、工作回报。工作群体等方面的满意程度。例如盖洛普咨询公司的含12个问题的测量问卷。（2）“明尼苏达工作满意调查表”：该表含有20大项，每大项下有5个小项，共计100个细项调查内容。（3）“彼得需求满意调查表”：该表是开放性的适用于管理人员的调查方式。问题集中在具体的管理工作，每个问题都有三句话：“你在当前管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？”
2.选择调查的承担者
员工满意度调查可以由企业的人力资源部或者外部的咨询公司来承担。咨询公司有较强的理论和专业经验，本公司人员则更熟悉公司实际情况，要根据具体情况来选择。
3．进行调查并提交调查结果
不管采用哪种调查方法，最终都要形成书面的调查结果报告，这既是调查工作的完成依据，也是下一步工作的信息来源。
问卷调查法相对较复杂一些。要遵循问卷设计、问卷发放、问卷回收的步骤。如果在填写过程中填表人对问卷涉及的术语的含义有疑问和分歧，问卷设计者要给予相应的说明和指导。问题通常在25－50个之间，时间控制在15～30分钟左右，否则会引起填表人的厌烦感。
第三步：分析调查结果（Analyze）
即实施调查后收回大量问卷和调查报告，调查人员通过检验、归类、统计，形成用文字、图表表达的调查结果，并对现存问题进行总体评价分析，提出改革的具体措施，最终提交综合报告。
具体工作步骤如下：
1．选择分析方法
对调查问卷的分析方法可以借助计算机软件和人工方法相结合。常用到的数学分析工具有期望、方差、二次回归分析等，管理分析工具有控制图、分析原因的鱼骨刺法等。
